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L’adoption virale des outils Atlassian dans une grande banque suisse

Une grande banque suisse

Cette entreprise bancaire qui a plus de deux siècles d'existence est l'un des principaux gestionnaires de fortunes et d'actifs indépendants basés en Europe. Elle gère des millards en sous-gestion, grâce à plus de 4 000 employés répartis dans de nombreux bureaux à travers le monde. Ses activités vont de la gestion d'actifs d'institutions et de fonds d'investissement, aux services financiers pour les gestionnaires indépendants, jusqu'à la gestion de fortunes personnelles et familiales.

Confluence et Jira pébliscités par les équipes IT elles-mêmes

Confluence et Jira ont été pébliscités par les équipes IT elles-mêmes ! C'est par l'installation d'une instance Confluence, par et pour une équipe IT de manière indépendante, que l'aventure Atlassian a commencé, il y a quelques années, pour cette entreprise. Cette équipe, limitée par la solution de Gestion électronique de documents (GED), avait besoin d’un outil pour gérer son contenu non structuré. A l'époque de l'émergence des wikis, Confluence se démarquait déjà par son approche combinant collaboration facilitée & sécurité. Pour cette banque, l'outil s'est avéré être le plus adapté aux besoins de ses collaborateurs. Jira a ensuite suivi pour la gestion du bug tracking et a délogé avec l'aide de Valiantys, l'application maison basée sur IBM Lotus Notes, une plateforme très répandue au sein de l'entreprise mais limitée fonctionnellement.

«Il n'y a pas eu de concertation initiale sur la mise en place des outils Atlassian, ils se sont imposés naturellement, adoptés par les équipes. Tant pour Jira que pour Confluence.»

La plateforme Lotus Notes qui supportait un grand nombre des applications de l'entreprise ne suffisait plus aux besoins des équipes.

La suite Atlassian a remplacé tour à tour les outils maison.

Confluence a d'abord représenté une base d'informations pour une équipe IT. Aujourd'hui, l'instance Confluence est partagée par toutes les équipes IT et business, soit par 3 400 utilisateurs. Confluence est devenu rapidement la source d'information fiable et légitime dans l'entreprise. La solution de gestion documentaire était limitée à l'information structurée sous forme de documents. Confluence a offert plus de liberté aux équipes, loin de la pénibilité des process de la GED. Ce qui a généré l’adhésion de tous les utilisateurs IT, comme opérationnels, très rapidement.

Jira est arrivé peu de temps après Confluence dans l’entreprise pour le ticketing et s’est avéré être également une solution plus adaptée que la solution maison.

«Avec un éventail de fonctionnalités déjà disponibles et exclusivement faites pour le bug tracking, Jira Software a proposé tout de suite plus de valeur que la solution développée en interne.»

L'utilisation de Jira a été rapidement étendue aux équipes de la Software Factory pour ses fonctionnalités agiles.

«Cette étendue s'est faite au moment où l’ensemble de nos équipes montait en compétences sur l'agilité dans l’entreprise et Jira les a accompagnées.»

A cette époque, Green Hopper for Jira (app depuis intégrée à Jira) était très utile aux équipes de développement. La gestion des sprints a permis aux équipes d'améliorer leurs développements et l'organisation associée.

Ensuite, c'est le Service Management qui a été converti à Atlassian. C'est de nouveau avec l'aide de Valiantys que Jira Service Desk a remplacé la solution Remedy de BMC en 2015.

«Remedy était un outil industriel lourd, avec une interface au look démodé. Nous avions besoin de modernité»

L'implémentation de Jira Service Desk a représenté cette fois-ci une décision corporate. L'entreprise a ravivé sa confiance dans les outils Atlassian et Valiantys par ce choix. Un consultant Valiantys a en effet accompagné l'équipe cliente du début du projet jusqu'à la mise en production. Valiantys a étudié la faisabilité de la migration et l'adéquation de Jira Service Desk aux besoins de l'entreprise. Après un Proof of Concept, le remplacement de Remedy était acté et notre consultant a accompagné l'équipe dans la migration vers Jira Service Desk en intégrant l'équipe à chaque étape. Il est d'ailleurs toujours aujourd'hui l'expert n°1 pour les équipes locales. Jira Service Desk est à ce jour la plateforme unique par laquelle passent toutes les demandes de changement, les remontées de dysfonctionnements (bugs & incidents) et les demandes de service IT. Les appels au help desk génèrent automatiquement un ticket dans Jira.

«Jira Service Desk est jusqu'ici notre plus gros projet Atlassian avec plus de 515 000 tickets créés, 10 000 tickets d'incidents par mois, 800 000 commentaires et 660 projets gérés en un an et demi de production.»

Forte de ces succès, l’équipe IT a ensuite élargi l'utilisation de Jira aux équipes Business, à leur demande. L'adoption a été virale. De nombreuses équipes utilisent désormais l'outil pour s'organiser et gérer les tâches au sein des équipes et entre les équipes elles-mêmes. Détrônant ainsi les processus papier, emails et de nombreux fichiers Excel, et offrant une meilleure traçabilité, un suivi facilité et plus efficace.

«Les utilisateurs ont très vite adopté l'outil Atlassian qui s'est plié à leurs besoins et non l'inverse.»

A la demande des équipes business, l'équipe IT personnalise les formulaires et les process. Depuis 2016, une instance Jira est dédiée aux équipes business.

«L'engouement pour Jira est palpable à travers les demandes croissantes de personnalisation pour chaque métier. Les utilisateurs sont rassurés par la stabilité et la robustesse des produits Atlassian, ce qui renforce leur confiance dans les outils.»

Avec un parc composé de près d'une centaine de licences et de multiples instances Jira, la gestion des licences était devenue complexe et chronophage. Cette grande banque reconnue mondialement a alors confié à Valiantys en 2014 la gestion de ses licences, bénéficiant notamment du co-terming et de l'optimisation du budget global.

S'adapter aux métiers du Banking

La suite Atlassian a permis aux équipes, aussi bien IT que business, d'améliorer leur productivité et leur efficacité. En améliorant la collaboration, aussi bien dans les équipes qu'entre les équipes elles-mêmes, les collaborateurs peuvent davantage se concentrer sur les tâches elles-mêmes. La traçabilité des demandes est aujourd'hui possible, même entre les équipes, et le suivi des projets plus facile.

La flexibilité des outils a été un atout très important pour cette entreprise qui utilisait des outils personnalisés développés en interne jusqu'alors. Les équipes tirent parti de Jira, Jira Service Desk et Confluence quelque soit leur service désormais. Les décideurs métier sont également séduits par le faible coût de mise en place de processus métiers sous Jira, comparativement aux coûts d’implémentation de solutions de Business Process Management.

Le service IT a pu augmenter sa capacité à livrer des outils adaptés aux besoins de chaque équipe. La collaboration quotidienne avec le consultant Valiantys, toujours intégré à l'équipe, permet d'exploiter pleinement la puissance des outils Atlassian tout en les adaptant aux spécificités des différents services et à l'organisation de l'entreprise.

Et demain ?

L'équipe IT a pour projet de poursuivre l'amélioration continue du Service Management et de faciliter l'adoption de Jira, Confluence et Jira Service Desk par les équipes business. La viralité sera encouragée, étant donné son succès depuis l’installation des premières instances Confluence et Jira. L'évaluation de l’utilisation de Jira pour le Test Management, à l’aide de l'app XRay, est aussi en cours.