De meilleurs services et des processus optimisés
Le bénéfice majeur remarqué par Lanware est la satisfaction de ses équipes concernant Jira Service Management. Les employés sont plus impliqués dans l’apprentissage et l’amélioration des processus. Ils recherchent activement des moyens d’améliorer l’organisation et la façon de faire les choses. Ils ont maintenant la certitude qu’ils pourront réellement adapter l’outil à leurs besoins.
Les échanges entre l’équipe opérationnelle et la direction sont extrêmement positifs. Avant, les employés ne prenaient pas le temps de remonter les problèmes à la direction parce qu’ils n’avaient pas confiance dans l’outil. Aujourd’hui, ils peuvent approcher les chefs d’équipe et exprimer leur désir de nouveaux processus. Il est possible d’avoir une conversation sur ce qui doit être fait, sur la façon de l’accomplir avec l’outil, et enfin de mettre en œuvre simplement les changements.
La possibilité d’automatiser la création de tickets est un autre atout majeur. Lanware a des créneaux de maintenance clés qu’ils doivent prendre en charge pour leurs clients, ils ont donc mis en place des tâches automatisées en interne pour créer une demande de changement à partir d’un certain nombre d’incidents afin d’évaluer le problème et le résoudre. Ainsi, ils sont capable de porter davantage d’attention à l’infrastructure de leurs clients. Si un changement est réalisé, l’ingénieur n’a qu’à regarder ce qui lui a été attribué, et il est en mesure de comprendre immédiatement la tâche et de l’exécuter.
Depuis la mise en service de Jira, Lanware a comptabilisé plus de 7 500 tickets créés et, chose étonnante, 84 % de ces tickets ont été traités et résolus par le service d’assistance. Cela représente une augmentation de 10 % des problèmes traités par l’équipe.

La possibilité de lier les tickets entre eux a donné à l’équipe une meilleure visibilité sur les problèmes récurrents et une vue plus détaillée des problèmes courants qui nécessitent une gestion des problèmes plus poussée.
La mise en œuvre de Jira Service Management a eu un tel effet positif que d’autres outils et processus utilisés en interne sont regardés d’un nouvel œil. Si leur quotidien peut être si bien amélioré avec ce nouvel outil, les équipes se demandent maintenant si elles ne peuvent pas trouver de meilleures solutions pour d’autres domaines d’activité. Avec en ligne de mire le même bénéfice. Bien que ce soit un tout autre défi, Lanware est prêt à le relever.
Jira Service Management est devenu le socle commun des solutions que Lanware utilise et va utiliser. Toute nouvelle technologie implémentée dans l’enteprise devra désormais s’intégrer aux outils Atlassian et offrir des capacités d’automatisation de répondre au mieux au besoins des équipes et des clients.