Comment cette société de conseil en informatique certifiée ISO utilise Jira Service Management pour faire face au changement.

Une expertise spécifique 

Depuis plus de 20 ans, Lanware est spécialisé dans le conseil en informatique et l’offre de service clouds privés et publics pour le secteur des services financiers. Leur expertise spécifique au domaine de la finance implique de nombreux défis, notamment ceux de la conformité réglementaire et de la sécurité.

Lanware étant un fournisseur de services gérés, le service d’assistance répond constamment à des demandes clients en matière d’incidents et de problèmes. De plus, la notion de changement est omniprésente, aussi bien pour leurs clients que pour eux.

Depuis début 2020, Lanware a également pleinement adopté le travail à distance suite à la pandémie de covid-19. Une nouvelle organisation qui a entraîné des perturbations internes et engendré certains défis, le changement au sein de l’organisation devenant ainsi inévitable.

La notion de changement n’était pas qu’un objectif parmi d’autres, mais un vrai besoin. Lanware souhaitait transformer les opérations de son service d’assistance afin d’améliorer l’expérience client. Après tout, le service est au cœur même de leur offre, et les équipes cherchent à s’améliorer continuellement.

Se lancer dans l’ITSM, avec le futur en ligne de mire

Lanware savait que pour répondre au mieux aux besoins de ses clients, il fallait quitter leur plate-forme actuelle pour une nouvelle qui puisse relever les défis passés et futurs.

Ces dernières années, les entreprises dont Lanware assure le support se méfiaient des solutions Cloud en raison des réglementations strictes telles que la norme ISO 27001.

Si la notion de coût avait son importance, il y avait aussi d’autres facteurs à prendre en considération. Lanware avait besoin d’un outil qui les accompagnerait dans la durée, avec la possibilité de s’adapter, de connecter des outils tiers et de détecter automatiquement les éléments de configuration côté client afin de répondre plus efficacement à leurs besoins.

Au-delà des besoins purement ITSM de leur service d’assistance, ils recherchaient également un outil qui pouvait s’étendre à d’autres domaines d’activité. Le besoin principal était de pouvoir gérer les achats et de pouvoir relever les défis futurs.

Après de longues recherches et des échanges avec plusieurs sociétés de conseil et fournisseurs de plateforme ITSM, Lanware a choisi d’installer la version Data Center de Jira Service Management sur un cloud privé. Une solution qui leur permettait de répondre à leurs besoins en matière de sécurité tout en offrant de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux processus. Valiantys a été choisi comme partenaire pour assurer la migration depuis l’ancienne plateforme ITSM Cherwell vers la nouvelle solution Atlassian.

Une stratégie de migration personnalisée

Avant la migration, plusieurs évaluations ont eu lieu pour s’assurer de répondre aux besoins de Lanware. L’ensemble de leur personnel et de leurs équipes de service ont participé à la discussion pour fournir un document très détaillé décrivant leurs besoins.

Valiantys a pu par ailleurs évaluer les besoins de Lanware et pointer les éléments qui pouvaient être réalisés nativement avec Jira Service Management et ceux qui nécessiteraient de la personnalisation.

Tout au long de la migration, les équipes de Valiantys et de Lanware sont restées en contact permanent, s’assurant que les objectifs étaient atteints à chaque étape du processus.

Il était impératif que le lancement de la nouvelle solution se fasse sans encombre. Pour cela, Valiantys a envoyé un consultant sur place chez Lanware pendant la première semaine de production. Selon Ian Brookes, responsable des opérations de service chez Lanware, le nombre de problèmes rencontrés cette semaine-là a été bien inférieur à ce qu’ils avaient prévu, grâce à tout le travail de test effectué en amont, et aucun problème majeur n’a été relevé.

Des sessions de retour d’expérience ont été organisées au cours du premier mois de mise en service. L’équipe de direction souhaitait surfer sur cet élan positif. La direction de Lanware a également cherché à obtenir un retour d’information transparent sur les points d’amélioration et la façon de répondre au mieux aux besoins de son équipe ITSM. Comme le résume Ian, “tous les retours internes ont été positifs – il n’y a eu aucune réaction négative”.

La formation a été dispensée à distance et, bien que cela soit différent des formats habituels de formation, Valiantys a pu organiser des sessions très interactives. Une garantie pour que chaque collaborateur chez Lanware sachent exploiter pleinement les capacités de Jira Service Management et l’adapter à leurs besoins spécifiques.

De meilleurs services et des processus optimisés

Le bénéfice majeur remarqué par Lanware est la satisfaction de ses équipes concernant Jira Service Management. Les employés sont plus impliqués dans l’apprentissage et l’amélioration des processus. Ils recherchent activement des moyens d’améliorer l’organisation et la façon de faire les choses. Ils ont maintenant la certitude qu’ils pourront réellement adapter l’outil à leurs besoins.

Les échanges entre l’équipe opérationnelle et la direction sont extrêmement positifs. Avant, les employés ne prenaient pas le temps de remonter les problèmes à la direction parce qu’ils n’avaient pas confiance dans l’outil. Aujourd’hui, ils peuvent approcher les chefs d’équipe et exprimer leur désir de nouveaux processus. Il est possible d’avoir une conversation sur ce qui doit être fait, sur la façon de l’accomplir avec l’outil, et enfin de mettre en œuvre simplement les changements.

La possibilité d’automatiser la création de tickets est un autre atout majeur. Lanware a des créneaux de maintenance clés qu’ils doivent prendre en charge pour leurs clients, ils ont donc mis en place des tâches automatisées en interne pour créer une demande de changement à partir d’un certain nombre d’incidents afin d’évaluer le problème et le résoudre. Ainsi, ils sont capable de porter davantage d’attention à l’infrastructure de leurs clients. Si un changement est réalisé, l’ingénieur n’a qu’à regarder ce qui lui a été attribué, et il est en mesure de comprendre immédiatement la tâche et de l’exécuter.

Depuis la mise en service de Jira, Lanware a comptabilisé plus de 7 500 tickets créés et, chose étonnante, 84 % de ces tickets ont été traités et résolus par le service d’assistance. Cela représente une augmentation de 10 % des problèmes traités par l’équipe.

La possibilité de lier les tickets entre eux a donné à l’équipe une meilleure visibilité sur les problèmes récurrents et une vue plus détaillée des problèmes courants qui nécessitent une gestion des problèmes plus poussée.

La mise en œuvre de Jira Service Management a eu un tel effet positif que d’autres outils et processus utilisés en interne sont regardés d’un nouvel œil. Si leur quotidien peut être si bien amélioré avec ce nouvel outil, les équipes se demandent maintenant si elles ne peuvent pas trouver de meilleures solutions pour d’autres domaines d’activité. Avec en ligne de mire le même bénéfice. Bien que ce soit un tout autre défi, Lanware est prêt à le relever.

Jira Service Management est devenu le socle commun des solutions que Lanware utilise et va utiliser. Toute nouvelle technologie implémentée dans l’enteprise devra désormais s’intégrer aux outils Atlassian et offrir des capacités d’automatisation de répondre au mieux au besoins des équipes et des clients.