Quand un incident se produit, l’énergie de l’équipe doit se concentrer sur sa résolution afin de minimiser l’impact pour les utilisateurs et restaurer le service rapidement. Mais, que se passe-t-il une fois l’incident résolu ? Comment tirer les leçons et ainsi éviter qu’un incident similaire ne se reproduise ?
Les post-mortems servent à décrire l’impact d’un incident, les actions prises pour le mitiger ou le résoudre, analyser ce qui l’a causé et définir les actions correctives. Bien que tout le monde s’accorde à dire qu’ils sont indispensables, qu’ils permettent aux équipes de s’améliorer à la suite de chaque incident et de réduire les risques au fil du temps ; réaliser des post-mortems est souvent perçu comme une tâche fastidieuse, quand elle n’est pas tout simplement oubliée au profit d’autres tâches urgentes.
Dans cet article, nous allons voir comment, grâce à l’app Elements Copy & Sync (précédemment connue sous le nom d’Exocet), construire un processus simple et robuste de gestion des postmortems basé sur Jira et Confluence. Ainsi, les postmortems ne seront ni oubliés, ni perdus après leur réalisation, et vos équipes IT apprendront et s’amélioreront avec chaque incident.
La clé pour des post-mortems efficaces
Imaginons que vous avez une équipe de Gestion des Incidents qui travaille dans Jira Software (évidemment, ce que nous allons vous montrer est tout aussi valable si vous utilisez Jira Service Desk pour tracer vos incidents). A chaque fois qu’un incident se produit, un ticket est créé dans le projet Incident Management.
Une fois l’incident résolu, il est temps de réaliser un post-mortem pour tirer les enseignements du dysfonctionnement qui vient de se produire.
Afin de ne pas passer à la trappe, les post-mortems doivent être simples à remplir et rapides à créer. Dès qu’un incident est résolu, une opération Copy & Sync apparaît dans le ticket et propose à l’Incident Manager de créer un post-mortem.
Lorsqu’il clique sur “Create Post Mortem”, l’Incident Manager se voit proposer de créer la page post-mortem dans Confluence dans l’espace approprié. C’est Elements Copy & Sync qui déclenche la création de la page post-mortem dans Confluence avec un modèle de page prédéfini. Cela fait des post-mortems un élément central de votre workflow de gestion des incidents et fait gagner un temps précieux à l’équipe.
Si vous voulez rendre la création de post-mortems obligatoire, Elements Copy & Sync vous permet aussi de déclencher la création de pages Confluence via une post-fonction appelée durant une transition de votre workflow.
Dans la page Confluence associée au post-mortem, l’équipe peut ensuite discuter de l’incident afin d’éviter qu’un dysfonctionnement similaire ne se produise dans le futur. Elements Copy & Sync a injecté les informations pertinentes depuis le ticket d’incident dans la page Confluence associée au post-mortem. Il a également lié cette page au ticket pour pouvoir naviguer entre les deux facilement.
- des détails sur l’incident – dont des informations copiées par Copy & Sync depuis le ticket Jira
- une section d’analyse qui couvre chaque étape de l’incident
- une section sur les causes profondes de l’incident pour réfléchir sur ce qui a conduit au dysfonctionnement rencontré
- les leçons que l’équipe peut tirer de cet incident
- les actions à prendre afin d’adresser à la fois les causes de l’incident et les leçons apprises
Tous vos post-mortems accessibles un unique emplacement
Parfois, il est utile d’avoir une vision d’ensemble des incidents qui se sont produits et de pouvoir revenir sur les post-mortems d’incidents passés. Grâce à un rapport sur les propriétés de pages, nous affichons une liste détaillée des post-mortems associés aux incidents passés dans une page Confluence, afin qu’il soit facile d’y accéder par la suite.
Adresser les causes et s’améliorer après chaque incident
Une fois que l’équipe a analysé ce qui s’est passé et a déterminé avec certitude les dysfonctionnements qui ont eu lieu et ce qui les a engendré, il est temps d’agir sur les causes de l’incident. Le pire qui pourrait maintenant se produire serait que tous ces enseignements soient enterrés dans le postmortem. C’est là que l’intégration native entre Jira et Confluence révèle toute sa magie. Après avoir publié votre page Confluence de post-mortem, vous pouvez créer des tickets Jira depuis la page Confluence en sélectionnant le texte de chaque action à réaliser dans la liste et en cliquant sur le bouton “Create issue”. C’est ultra simple et ne prend que quelques secondes !
Ces tickets s’ajouteront au backlog de votre équipe de développement où ils pourront être tracés. Les actions à prendre seront ainsi réalisées dans des délais raisonnables.
A présent, nous avons une boucle complète depuis la résolution de l’incident jusqu’à l’amélioration de votre service à la suite de chaque incident relevé. Envie de mettre en place un processus similaire pour votre équipe ?
Essayer Elements Copy & Sync
