Comparing ITIL 3 & 4
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  • 27.Avr.2023

Concentré sur les résultats ou axé sur les tâches ? - Comparaison entre ITIL 3 et 4

  • 27.Avr.2023
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Votre approche ITSM est-elle axée sur les résultats ou sur les tâches ?

Nous pourrions poser la même question à propos de votre logiciel ITSM. Les deux sont souvent liés. Les logiciels ITSM plus anciens ont tendance à être efficaces pour gérer les tickets, les tâches et aider à automatiser certaines processus. Ils ne sont pas aussi performants pour permettre la collaboration, soutenir les objectifs stratégiques ou impliquer les employés ou les clients. En fait, c’est le contraire. Nous avons constaté que de nombreux logiciels ITSM anciens freinent la progression et ralentissent les entreprises dans leurs efforts pour faire progresser leurs stratégies de transformation numérique.

D’après notre expérience, les logiciels plus anciens ont été conçues sur concepts désormais obsolètes. C’est un peu comme la différence entre ITIL 2 et ITIL 4 et 5. Les anciennes technologies sont orientées fonctions et processus métier assez rigides. Dans les versions plus récentes du framework ITIL, nous observons un changement vers la collaboration, la rétroaction, la bonne communication et coopération entre l’IT et les autres métiers de l’entreprise.

En tant que partenaire Platinum Atlassian, nous avons travaillé sur d’innombrables projets de migration de logiciels ITSM “legacy” vers Jira Service Management. Plus récemment, beaucoup d’entreprises décident de migrer vers Atlassian Cloud ou Valiantys Cloud (une solution cloud privée). De plus en plus, nous aidons les clients à passer de Jira Service Desk à Jira Service Management. Le contraste entre les anciennes technologies et Jira Service Management est assez frappant.

Il est facile de comprendre pourquoi les entreprises atteignent un point de rupture avec leurs anciens logiciels ITSM et ont besoin de migrer vers Jira Service Management. Il y a une meilleure adéquation avec les méthodes de travail modernes.

Tâches et tickets

Les anciens outils se concentrent sur les tâches et les tickets et apportent des améliorations mesurables. C’est bien, mais cela peut être limitant. Cela peut renforcer les silos entre les fonctions et provoquer le déplacement des responsabilités d’un domaine à l’autre comme une patate chaude. Ce qui manque, c’est le sentiment de responsabilité collective que tous les intervenants doivent avoir pour résoudre les problèmes ou les questions.

Objectifs et résultats

Depuis les débuts d’ITIL, le monde a changé. La pandémie a accéléré la transformation numérique et a introduit l’ère des effectifs répartis, du travail à distance et hybride. Les gens bénéficient ainsi d’un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et sont prêts à changer de travail pour y parvenir. La pénurie de compétences et le coût élevé du recrutement ont poussé les entreprises à accorder une plus grande importance à l’engagement et à la fidélisation des employés. Il en va de même pour les clients – ils partiront si le service n’est pas à la hauteur de leurs attentes. Les résultats attendus des solutions ITSM incluent désormais des objectifs plus souples tels que l’amélioration de l’engagement des employés, des niveaux plus élevés de satisfaction et de fidélité des clients, ainsi qu’une meilleure réputation. La productivité est un sous-produit d’une main-d’œuvre heureuse et engagée. Lorsque la collaboration et le travail d’équipe sont intégrés à une solution, les mesures concrètes s’améliorent d’elles-mêmes. Jira Service Management nous permet, en tant que consultants, de concevoir des solutions dans cette optique. Les technologies anciennes entravent le progrès et rendent difficile le soutien au travail d’équipe et à la collaboration.

Redéfinir et reconcevoir

Chez Valiantys, nos consultants aident les clients à définir leurs objectifs métier pour une solution de service desk avant le début du projet. Le travail de conception commence à partir de là.

Mesurer le changement

Lorsque nos consultants réalisent un projet de mise en place ou de migration d’un service desk avec Jira Service Management, ils prennent la température avant et après de plusieurs manières. L’analyse comparative aide l’équipe projet à suivre et mesurer les progrès et rend l’ensemble du processus visible pour toutes les parties prenantes. Nous constatons que cette approche de projet inclusive présente ses propres avantages en termes de gain de temps. Il y a moins de questions, d’inquiétudes et de préoccupations, et toutes les parties prenantes sont en mesure de communiquer ou de prendre du recul et de laisser le projet se dérouler en sachant que tout est bien géré.

ADN Agile

Jira Service Management est né agile et, comme tous les produits Atlassian, se concentre sur la facilitation d’une collaboration étendue, d’un travail rapide et itératif, et d’un engagement inter services. Pour nous, c’est la plateforme idéale pour concevoir une solution qui offre aux entreprises l’agilité qu’elles recherchent en tant qu’organisation et aux équipes DevOps l’agilité dont elles ont besoin pour faire progresser leurs roadmaps, réduire leur backlog et tirer des enseignements des retours d’information des utilisateurs.

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