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Jira Service Desk vs ServiceNow : Les avantages et inconvénients

Si vous cherchez à mettre en œuvre une solution de Service Desk, vous vous êtes certainement posé la question «Jira Service Desk ou  ServiceNow ? ».

Voici quelques éléments pour vous aider dans votre prise de décision!

 

Jira Service Desk et ServiceNow : un aperçu

JIRA SERVICE DESK

Jira Service Desk est le seul logiciel de service client basé sur Jira, et peut être customisé via plus de 600 apps disponibles sur la Marketplace d’Atlassian pour répondre à vos besoins.

  • Créée en 2013, la version 1.0 met la puissance de Jira dans les mains des équipes de service desk
  • Plus de 25000 clients dans le monde
  • L’implémentation de JSD se fait en quelques minutes avec des templates pré-configurés
  • Le prix des licences est calculé sur le nombre d’agents, et non d’utilisateurs. Il est de $20/agent par mois.
  • JIRA Service Desk propose une architecture haute disponibilité et redondante avec sa version Data Center

SERVICENOW

ServiceNow offre une pléthore de modules et une couverture complète ITSM / ITIL

  • Créé en 2004, ServiceNow est le premier outil SaaS ITSM moderne
  • Selon ServiceNow, « ServiceNow est la troisième société SaaS  sur la planète« 
  • 1.800+ clients dans le monde avec un taux de renouvellement de 94,2% en Juillet 2013
  • L’offre de ServiceNow couvre entièrement les normes ITSM / ITIL
  • Le temps de mise en œuvre moyen est de 3 mois
  • La licence est de $100/agent par mois
  • ServiceNow propose une architecture haute disponibilité et redondante

Jira Service Desk ou ServiceNow ?

Caractéristiques : Solution pragmatique ou couverture complète d’ITIL ?

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ServiceNow offre une couverture complète de ITIL avec une pléthore de modules.
Sont spécifiques au Service Desk : incidents et problèmes, changements, CMDB, niveau de service, portefeuille de services, catalogue de services et demande, social IT : chat et live.
Jira Service Desk possède nativement les caractéristiques les plus importantes du service desk : SLAs, files d’attente, types de requêtes, rapports, workflows, permissions et rôles, etc.
ServiceNow ne dispose que de capacités de rapports et de tableaux de bord basiques. Les clients à la recherche de reporting avancé doivent acheter des solutions tierces. Jira Service Desk est un outil tout-en-un : ticketing, rapports, filtres, tableaux de bord…
200 applications de 118 partenaires complètent l’offre de ServiceNow. La marketplace Atlassian fournit plus de 600 apps qui permettent d’étendre les fonctionnalités de Jira Service Desk.

Coûts : Jira Service Desk est beaucoup moins cher

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La licence de ServiceNow est de 100$ par utilisateur par mois. Jira Service Desk commence son offre de licence à 10$ par an pour 3 agents.
Les clients de moins de 35 personnes doivent faire appel à un partenaire pour mettre en place la solution. Vous pouvez implémenter Jira Service Desk par vous-même, que vous ayez une instance pour 1 ou 10000 agents.
Les organisations sans développeurs et qui ont du mal à gérer les implémentations et configurations de ServiceNow, peuvent avoir à payer pour l’aide de tiers. Facile de configuration et d’utilisation, la collaboration avec des experts n’est pas obligatoire pour démarrer avec Jira Service Desk.
L’implémentation de ServiceNow peut coûter des centaines de milliers voire des millions de dollars! Même la licence illimitée pour Jira Service Desk n’est que de $49500 (pour 250+ agents)

Ergonomie : les captures d’écrans parlent d’elles-mêmes

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L’interface utilisateur de ServiceNow n’est pas tout à fait moderne. De plus, avec les menus, sous-menus et options en grand nombre, tout n’est pas aussi intuitif que sous Jira Service Desk. Le portail client de Jira Service Desk utilise des icônes épurées et un langage naturel que des utilisateurs finaux non-techniques peuvent comprendre.
L’interface d’administration de Jira Service Desk est extrêmement puissante, flexible et configurable pour accompagner les équipes IT.

Une autre victoire pour Jira Service Desk ! Le produit d’Atlassian offre une interface plus simple et plus intuitive.

Plateforme : Poids lourd vs agilité

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ServiceNow ne publie que 2 versions par an Jira Service Desk offre 3 à 4 versions majeures par an (plus plusieurs versions mineurs pour des corrections de bugs)
Pour chaque instance ServiceNow, trois serveurs sont nécessaires – une base de données et deux serveurs d’applications Jira Service Desk peut fonctionner sur un unique serveur!
ServiceNow a été un leader de l’ITSM durant plus de 10 ans. Atlassian n’a que 4 années d’expérience en tant de fournisseur ITSM (mais capitalise sur plus de 10 ans de succès dans le domaine de  l’ALM)

Et DevOps dans tout ça?

Acteur de référence dans le domaine de l’ALM, Atlassian propose une expérience fortement intégrée entre ses deux outils Jira Software et Jira Service Desk. Un vrai plus pour les équipes souhaitant mettre en place une démarche DevOps. En effet, les tickets créés par les équipes IT dans Jira Service Desk peuvent être très simplement liés aux tickets Jira Software utilisés par les développeurs, ce qui favorise la collaboration entre les deux équipes.

Donc … lequel choisir?

Si vous êtes à la recherche d’une couverture complète de la norme ITIL (que ce soit parce que vous voulez être conforme pour répondre aux attentes de votre CIO, ou parce que vous pensez que cela vous permettra de tirer parti des meilleures pratiques de l’industrie), alors ServiceNow est le bon choix.

Chez Valiantys, nous croyons qu’opter pour une solution qui offre seulement ce dont vous avez réellement besoin, et à un prix abordable, est probablement un meilleur choix (d’autant plus que l’expérience nous a montré que la plupart des clients de ITSM utilisent seulement une petite partie de la caractéristiques des solutions ITSM).

Vous souhaitez plus d’informations sur Jira Service Desk ?

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