Chez Valiantys, notre pratique Agile est mature. Nous comptons dans nos rangs certains des plus grands partisans de l’Agilité et de l’Agilité à l’échelle. L’agilité, c’est un vrai sujet pour nous.
Nous avons également une pratique ITSM qui conçoit et qui met en oeuvre des services desks agiles pour des entreprises globale, des organisations à but non lucratif et des organismes du secteur public. Ces clients existaient bien avant l’ère numérique et aucune d’entre eux ne dirait que sa culture est entièrement lean, agile ou très réactive au changement. Du moins, ce n’était pas le cas jusqu’à récemment.
Nos experts Agile et ITSM s’accordent à dire que toute solution que nous concevons pour nos clients doit favoriser la collaboration inter-services. C’est le facteur critique qui permet à notre solution d’être flexible et capable d’apporter de la valeur dans temps.
À la rescousse
Dans certains cas, notre mission est de mettre en place un projet ITSM à partir de zéro. D’autres fois, nous devons essayer de trouver une solution lorsque les clients sont face à un mur avec leur plateforme ITSM existante. Lorsque qu’on nous appelle à la rescousse, notre diagnostic est souvent que l’outil utilisé n’est pas à la hauteur. Entendons nous bien : il coche les cases du cahier des charges : fonctionnalités ITAM, ITFM, ITOM. Mais il crée ou renforce les silos qui génèrent des tensions entre les départements. En bref, tout tourne autour de des fonctionnalités informatiques et non du travail d’équipe. Les technologies “legacy” et certains logiciels ITSM sont axés sur les tâches et non sur les résultats. C’est là toute la différence : travail d’équipe et résultats, et non pas fonctionnalités et tâches.
La technologie: un moyen pour créer des solutions
Chez Valiantys, nous pensons que la technologie est un moyen et pas une fin en soi. Les solutions sont conçues par des personnes, pour permettre à d’autres personnes de résoudre des problèmes de manière créative, en utilisant des outils technologiques. Chez Valiantys, nous créons des solutions pour les équipes, à partir des meilleures technologies que nous trouvons. Les outils ne sont pas la solution, mais ils facilitent la réalisation des objectifs du client.
Trois façons d’échouer
Les trois problèmes les plus courants que nous avons diagnostiqués sont les suivants :
- Technologie ancienne – logiciel ITSM datant des débuts d’ ITIL, et orienté tâches et fonctions, et non collaboration et travail d’équipe.
- Conception axée sur les tâches – logiciel ITSM déployé par les équipes IT pour elles-mêmes afin d’accomplir des tâches. Souvent, les équipes d’exploitation IT privilégient une approche axée “tâches” plutôt qu’un “esprit de services”.
- Lacunes pratiques – même si les meilleurs outils ont été utilisés, les meilleures pratiques et l’expérience qui permet de les mettre en oeuvre sont manquantes.
Mon collègue les a résumées comme suit :
- Logiciel obsolète – vision dépassée.
- Résistance au changement, refus de la nouveauté – vision dépassée.
- Manque de vision, d’exposition et d’expérience – vision dépassée.
Trois façons de réussir
Nous constatons souvent que lorsque les entreprises recherchent des outils adaptés à leurs besoins, il leur manque souvent :
- le temps et l’objectivité nécessaires pour prendre du recul, et identifier clairement les problèmes et besoins de l’entreprise
- la prise en compte adéquate de toutes les parties prenantes d’une solution ITSM ou ESM
- les techniques nécessaires pour tirer le meilleur parti des outils et les relier efficacement aux objectifs des équipes.
Trois piliers
Imaginez un tabouret à trois pieds. Enlevez un pied et le tabouret tombe. Il ne peut plus être utilisé de manière fiable comme un tabouret: il lui manque quelque chose. En tant que consultants, nous sommes en mesure d’introduire l’élément manquant sous la forme d’une technique. Notre vaste expérience de conception de solutions ITSM et notre compréhension approfondie des pratiques métiers et des frameworks IT nous permet de connecter les outils et les équipes, en créant une solution qui permet à la fois aux équipes d’accomplir leurs tâches efficacement, tout en favorisant la collaboration inter services qui permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs.
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