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4 bonnes raisons de lancer un chatbot connecté à Jira Service Management

Les chatbots sont des programmes conversationnels capables de réaliser des tâches pour le compte d’un utilisateur final. Très à la mode en B2C, on les retrouve de plus en plus en interne des entreprises notamment pour fluidifier les process IT. Chez Valiantys, on aime beaucoup le ChatBot Vizir pour Jira Service Management. On a donc invité Vizir à en parler ici. Découvrez dans cet article 4 bonnes raisons de lancer un chatbot IT connecté à Jira Service Management.

1) Unifier les interfaces

D’après un rapport d’Okta, le nombre d’applications moyen géré par le service IT d’une entreprise est de 129 en 2018, soit une augmentation de 65% en 3 ans. Plus le temps passe, plus les salariés d’une entreprise doivent utiliser d’applications.  Les demandes d’assistances et les doubles saisies (copier-coller) augmentent alors inévitablement.

Créer un chatbot intelligent, connecté en API avec l’ensemble de vos applications (Jira, Confluence, Trello, Sharepoint, Salesforce,…) permet de simplifier la vie des collaborateurs. Plus besoin de se souvenir si la documentation est sur Confluence ou sur Sharepoint. On discute avec le chatbot sur Microsoft Teams, Google Chat ou Slack, et il nous redirige vers la bonne procédure

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2) Augmenter la part des tickets créés en ligne

L’un des enjeux principaux des équipes ITSM en 2021 est de s’inscrire encore plus dans une démarche de shift-left, à savoir rendre l’utilisateur plus autonome pour dégager du temps utile aux équipes support. Concrètement, l’objectif est d’augmenter la proportion des tickets créés en ligne vs. celle des tickets créés par téléphone.

Le portail en ligne de création de tickets de Jira Service Management est le meilleur du marché (nous les avons tous testé). La mise en place d’un chatbot qui permet de créer des tickets dans Jira Service Management permet d’aller un cran plus loin.

L’avantage des chatbots est de pouvoir se loger dans les messageries internes des entreprises. Votre entreprise utilise probablement Teams, Google Chat ou Slack. Ces plateformes vous permettent d’épingler le chatbot sur la gauche de l’application pour l’ensemble de vos collaborateurs. Vous pouvez également ajouter un message de bienvenue.

Grâce à ces astuces, nos clients ont augmenté leur taux de création de tickets en ligne de 10 à 20% sur l’année 2020.

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3) Automatiser les process pour éviter les doubles saisies

Nous avons vu que votre entreprise utilise de plus en plus d’outils différents. Et ces outils ne sont pas toujours parfaitement interfacés via de belles API REST 😑.

Jira, et tous les outils Atlassian par nature, sont les meilleurs outils du marché en termes d’API (autrement dit des outils API-first). Cela veut dire que tout ce que vous pouvez faire via l’administration des outils Jira est disponible en API REST. Un outil tiers (comme un chatbot créé sur Vizir par exemple) peut donc exécuter des tâches sur l’ensemble de la suite Atlassian.

Si vous utilisez un outil de chatbot également API-first, alors un horizon infini des possibles se dégage 😋.

Vous pourrez d’abord automatiser des tâches à l’intérieur de la suite Jira.

Exemple : quand un ticket est créé via le chatbot, alors vérifier les tickets ouverts par le même utilisateur dans Jira Service Management, comparer les titres des tickets, si un ticket similaire ressort avec un taux de confiance supérieur à 80%, proposer à l’utilisateur de commenter ce premier ticket, sinon créer un nouveau ticket. En simultané, ajouter une carte dans Trello sur le board de l’équipe concernée.

Vous pourrez également automatiser des tâches entre toutes vos applications métier. Reprenons l’exemple ci-dessus. Mettons que pour des raisons de reporting vous souhaitez renseigner un excel avec la date du ticket, le sujet, etc.,… Il vous suffira d’ajouter un workflow API Excel 365 et le tour est joué !

4) S’assurer que vos utilisateurs lisent vos communications

Comme vous le savez déjà, vos utilisateurs ne lisent pas toujours leurs emails

Ce que vous voulez éviter à tout prix ce sont les tickets créés à la suite d’une release, des tickets similaires, des doubles tickets ou des relances de tickets. Souvent ils sont dus à une mauvaise communication, ou au fait que vos emails de notification se perdent dans la masse.

Un chatbot connecté à Jira Service Management pourra notifier les utilisateurs sur le statut de leur ticket, et ce directement dans Microsoft Teams, Google Chat, ou Slack.

Tous les événements paramétrés dans Jira pourront donner lieu à des notifications chatbot. Vous pourrez enfin envoyer une notification à l’ensemble des utilisateurs pour annoncer une maintenance, une nouvelle release ou un bug généralisé et identifié.

Un message envoyé via une messagerie instantanée est lu dans 90% des cas. Un email dans 20% des cas. Le calcul est vite fait !

Cet article a été rédigé par Thomas Maitre, fondateur de Vizir. Découvrez en action le chatbot dans cette vidéo.

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Vous voulez implémenter le chatbot Vizir ? Nous pouvons vous aider configurer votre plateforme Jira Service Management.

Dites-nous en plus sur vos projets ici.

 

 

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