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Formation avancée : Jira Service Desk

JIRA Service Desk s'impose peu à peu comme l'outil de référence pour gérer le support IT, tracer et résoudre efficacement les demandes des utilisateurs.

Notre formation JIRA Service Desk vous donnera les clés pour construire votre propre Service Desk, mettre en place un portail client simple et intuitif et configurer l'interface agents pour qu'ils puissent traiter les demandes efficacement. Incidents, problèmes, changements... nous vous donnerons les bonnes pratiques recueillies sur le terrain lors des déploiements de l'outil dans des contextes variés.

Durée

1 jour

Formats disponibles

Inter ou intra

Code du cours

JIRASD01

Profil participants

  • Utilisateurs avancés amenés à prendre des décisions sur l'implémentation du système
  • Managers d'un service desk
  • Futurs administrateurs Jira Service Desk ( pour être un administrateur de Jira Service Desk, il est nécessaire de comprendre par ailleurs l'administration de Jira)

Compétences formateur

Connaissance avancée et expérience de travail sur des cas d'utilisation réels et variés de l'outil en tant que consultant technique ; diplôme d'ingénieur ou diplôme de master équivalent

Nature, méthodes et moyens pédagogiques

Formation alternant entre des phases de présentation théorique et des phases de pratique interactives sur ordinateur et à l’oral

Moyens d'évaluation

Un questionnaire à choix multiples de test des acquis est proposé aux participants en fin de formation. Un formulaire de satisfaction est également proposé aux personnes formées à la fin de la journée.

Prérequis

Aucun

Objectifs

  • Comprendre comment utiliser Jira Service Desk efficacement
  • Connaitre les possibilité offertes par l'outil

Plan de cours

Introduction au service desk

  • Qu'est-ce que le support aux utilisateurs ?
  • Glossaire
  • Introduction à ITIL

Qui utilise Jira Service Desk ?

  • Profils et rôles des utilisateurs
  • Principaux cas d'utilisation

Utiliser Jira Service Desk en tant qu'agent

  • L'espace de travail de l'agent
  • Traiter les requêtes
  • Enrichir la base de connaissances

Le back-end de Jira Service Desk : concepts sous-jacents

  • Projets et demandes
  • Workflows
  • Fonctionnalités liées à la sécurité

Le back-end de Jira Service Desk : configuration

  • Configuration du portail
  • Types de requêtes
  • Accords de niveau de service (SLA), notifications, automatisation

Utiliser Jira Service Desk avec Confluence comme base de connaissances

  • Aperçu de Confluence
  • Intégrer Jira Service Desk et Confluence

Intégrer Jira Service Desk dans un système plus large

  • Intégrer vos instances Jira Software et Jira Service Desk
  • Intégrer Jira Service Desk et un LDAP
  • Jira Service Desk et une CMDB

Témoignage client

"J'ai apprécié que le formateur soit à l'écoute ainsi que l'adaptation du cours à mes besoins opérationnels. Je dispose maintenant d'une plus large information sur l'adaptabilité du produit et les moyens de contourner les contraintes opérationnelles."
ALTEN Morgane R. - Groupe Alten
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