1. Champ d’application

La présente Politique Fair Use Total Care (« la Politique ») s’applique aux services suivants proposés par Valiantys :

• Total Care
• Total Care Premium

2. Définitions

Aux fins de cette Politique, tous les termes en majuscules ont la signification qui leur est attribuée dans tout document incorporant cette Politique, y compris mais sans s’y limiter, une Déclaration de Travaux (Statement of Work – SOW), un Contrat-Cadre de Services (Master Services Agreement – MSA), ou tout autre document contractuel. D’autres termes en majuscules utilisés dans cette politique sont définis comme suit :

• Capacité de Surconsommation (Burst Capacity) : Augmentation temporaire des Heures Réservées mensuelles du Client, calculée sur la base de l’utilisation des trois mois précédents.
• Service Hebdomadaire Limité (Capped Weekly Service) : Nombre maximum d’heures disponible par semaine après atteinte de la Limite de Service mensuelle, assurant un traitement restreint des demandes Critiques et Hautes Urgences.
• Limite de Service (Service Limit) : Nombre maximum d’heures disponible pour le Client par mois avant l’application de restrictions ou de frais supplémentaires.

3. Présentation Générale

Afin d’assurer un service de qualité à l’ensemble des Clients, le service managé Total Care s’appuie sur cette Politique, conçue pour offrir de la flexibilité dans l’utilisation des services d’un mois à l’autre. Bien que les Clients paient un montant fixe mensuel (ou annuel), leurs besoins réels de support peuvent fluctuer.

Résumé de la Politique :

• Si l’utilisation du Client est faible sur les trois derniers mois, Valiantys autorise une “surconsommation” allant jusqu’à deux fois le nombre normal d’Heures Réservées mensuelles.
• Valiantys s’engage également à traiter les incidents urgents et critiques au-delà du nombre d’heures prévu, dans des limites raisonnables.

4. Niveaux d’Urgence Total Care

Valiantys reconnaît les niveaux d’urgence suivants pour prioriser les demandes efficacement :

En catégorisant correctement les demandes via le portail de tickets, les Clients assurent un traitement prioritaire des incidents critiques, tout en permettant une gestion efficace des autres besoins.

5. Heures Réservées Mensuelles

Chaque offre Total Care inclut un nombre prédéfini d’Heures Réservées par mois. Valiantys s’engage à maintenir les délais de réponse définis dans les SLAs. Toutefois, si un Client approche de sa limite mensuelle, les requêtes de priorité Normale ou Faible peuvent être planifiées pour le mois suivant.

Exemple :
Un Client disposant de 30 heures mensuelles soumet une demande de 20 heures en urgence normale lors de la dernière semaine du mois. Il lui reste 10 heures. Valiantys peut réaliser une partie du travail immédiatement et reporter le reste au mois suivant.

6. Limite de Service Mensuelle

Chaque offre inclut une Limite de Service mensuelle, permettant aux Clients de recevoir du support pour les incidents de Critique et Haute Urgence après avoir dépassé leurs Heures Réservées, sans facturation immédiate.

Exemple :
Un Client atteint sa limite d’heures à mi-mois mais subit plusieurs incidents critiques. Valiantys continue de fournir un support jusqu’à la Limite de Service mensuelle, sans frais supplémentaires.

7. Capacité de Surconsommation (Augmentation Temporaire)

Pour plus de flexibilité, Valiantys peut temporairement augmenter les Heures Réservées mensuelles d’un Client, selon l’usage des trois derniers mois. Les exemples ci-dessous illustrent les objectifs standard, bien que chaque mois puisse varier selon la consommation globale moyenne.

Exemple 1 : Report d’heures non utilisées
Valiantys reporte jusqu’à 50 % des heures non utilisées du mois précédent.

Un Client ayant droit à 10 heures n’en a utilisé que 4. Il pourra utiliser 15 heures le mois suivant (10 + 5 reportées).

Exemple 2 : Doublement de la Limite de Service
Si l’usage moyen des 3 derniers mois est inférieur à 60 % du forfait, Valiantys peut doubler la Limite de Service.

Un Client avec 20 heures mensuelles a utilisé 4, 4 et 25 heures les 3 mois précédents (moyenne : 11 heures, soit < 60%). La limite passe à 40 heures ce mois-là.

8. Table des Limites & Allocations

Exemple :
Un Client avec 40 heures mensuelles consomme 50 heures en 3 semaines en raison de besoins critiques. La 4ᵉsemaine, 5 heures supplémentaires seront disponibles, réparties sur la semaine.

9. Option d’Évolution de l’Offre

Valiantys privilégie l’équité et la durabilité pour garantir un support de qualité à tous. Les Clients ayant besoin de limites plus élevées ou illimitées sont invités à faire évoluer leur abonnement à tout moment.

10. Modifications et Droit de Résiliation

Valiantys se réserve le droit de modifier cette Politique à sa seule discrétion. Toute modification prendra effet :

• Soit au début d’un nouveau terme de renouvellement ;
• Soit trente (30) jours après notification écrite au Client, la première des deux échéances étant retenue.

Si le Client conteste une modification, il doit en informer Valiantys par écrit dans les trente (30) jours suivant la notification. Le Client peut alors résilier le document contractuel concerné, ou Valiantys peut, à sa discrétion, appliquer la version antérieure pour le reste de la durée du contrat.

Version

Dernière mise à jour : 1er avril 2025