Guide du service Total Care

1. Definitions

Aux fins du présent Guide de Service Total Care (« le Guide »), tous les termes en majuscules ont la signification qui leur est attribuée dans tout document intégrant ce Guide, y compris notamment une Déclaration de Travaux (Statement of Work), un Contrat-Cadre de Services (Master Services Agreement) ou tout autre document contractuel.

Ce Guide s’applique aux produits de service suivants, collectivement désignés dans ce Guide sous le nom de Total Care:

• Total Care on demand
• Total Care
• Total Care Premium
• Total Care Entreprise

2. Présentation Générale

Le service managé Total Care de Valiantys est conçu pour éliminer la complexité et les charges liées à l’administration des solutions Atlassian, permettant ainsi aux organisations de se concentrer sur l’essentiel : leur cœur de métier. Total Care fournit un support piloté par des experts qui évolue avec vos besoins, combinant assistance réactive, optimisations automatisées et gouvernance proactive.

Avec une équipe de consultants certifiés Atlassian, Total Care garantit la maintenance continue et l’amélioration de vos environnements Jira, Confluence et Bitbucket. Des tâches administratives quotidiennes aux orientations stratégiques, nous aidons vos équipes à rester concentrées, productives et alignées sur les objectifs métier.

Les avantages de Total Care pour les organisations :

• Efficacité opérationnelle – Des workflows accélérés et automatisés réduisant les charges manuelles
• Évolutivité & stabilité – Un système fiable qui grandit avec votre activité
• Réduction des risques – Une gestion proactive pour prévenir les incidents
• Transformation pilotée par des experts – Les meilleures pratiques appliquées sur l’ensemble de votre stack Atlassian

Total Care, ce n’est pas seulement de l’administration système : c’est un partenariat stratégique. Sa tarification prévisible, ses niveaux de service flexibles et l’expertise approfondie de la plateforme permettent de maximiser la valeur de votre investissement Atlassian tout en réduisant la charge interne et la dette technique.

3. Portée des Services

3.1 Onboarding du Service

Le processus d’onboarding garantit une transition fluide vers le service Total Care et permet d’aligner les deux parties sur le périmètre, les priorités et les modalités de livraison.

Activités clés d’onboarding :

• Réunion de lancement avec le Customer Success Manager pour examiner la Déclaration de Travaux, le modèle de prestation et les indicateurs de succès
• Configuration de l’accès au portail de tickets Valiantys pour les membres de l’équipe Client
• Collecte et documentation des systèmes, outils et environnements concernés
• Prise en main par l’équipe support Valiantys, incluant des démonstrations si nécessaire
• Définition des procédures opérationnelles standard (SOP ou « règles d’or »), et alignement sur la gouvernance, les escalades et les modalités d’engagement
• Revue des résultats métier attendus pour servir de base à l’amélioration continue

En général, l’onboarding est finalisé dans les deux premières semaines suivant l’activation du service, sous réserve de la réactivité du Client et de la complexité de l’environnement.

3.2 Services Inclus dans les Heures Réservées

Valiantys fournit les services suivants via les Heures Réservées souscrites par le client dans le cadre de ce contrat. Tous les services sont rendus à la demande du client, sauf mention contraire explicite.

Le support est délivré via un portail de tickets managé.

Gestion des utilisateurs et des accès

• Création, modification et désactivation des utilisateurs et groupes
• Configuration et gestion des rôles, schémas de permissions et RBAC
• Application des règles de gouvernance client en matière d’accès et de permissions

Configuration & Optimisation

• Création de projets, espaces, portails de support et dépôts
• Imports simples de données structurées
• Gestion des workflows personnalisés, types de tickets, files d’attente, SLO
• Optimisation des performances et paramètres globaux
• Recommandations pour la stabilité et l’efficacité système

Automatisation & Workflows

• Développement et gestion de règles d’automatisation (incluant ROVO)
• Configuration de files, SLO, workflows d’approbation
• Revue, correction, et optimisation des scripts automatisés
• Audits réguliers des règles pour maintenir leur efficacité

Intégrations & Extensions

• Configuration des intégrations avec Opsgenie, pipelines CI/CD, systèmes d’authentification, e-mail, etc.
• Installation et gestion des apps Atlassian fournies par le client
• Audit des intégrations en place : compatibilité, sécurité, performance

Reporting & Support

• Création et modification de dashboards, rapports et requêtes JQL
• Diagnostic d’erreurs système, conflits d’accès, problèmes de synchronisation
• Sessions de partage de bonnes pratiques, accompagnement

4. Exclusions

Les services suivants sont explicitement hors du périmètre de Total Care et non couverts par les Heures Réservées prévues dans ce contrat. Ils peuvent être proposés séparément par Valiantys via une offre de services spécifique ou une autre Déclaration de Travaux.

Services professionnels

• Conseil stratégique ou analyse métier au-delà du périmètre de support défini
• Migrations de données complexes, y compris transferts entre instances ou consolidations structurelles (remarque : les imports simples de données structurées peuvent être pris en charge dans les limites des capacités standard)
• Développement personnalisé (modules, scripts, applications, etc.)
• Support ou dépannage de code personnalisé
• Optimisation des performances de modules personnalisés, plugins, intégrations tierces ou environnements à fort trafic

Infrastructure & Hébergement

• Services de plateforme managée ou d’hébergement
• Accès à l’infrastructure (ex : SSH, RDP ou connexions directes aux bases de données)
• Activités sur bases de données (création de requêtes, normalisation, indexation)
• Supervision des performances d’infrastructure ou des couches base de données
• Tests de pénétration, conformité, sauf si explicitement contractualisé

Licences & Approvisionnements

• Achat, renouvellement ou gestion des licences Atlassian ou des applications Atlassian Marketplace

Applications non prises en charge

Toute application ou plugin :

• Non compatible avec le modèle de déploiement Atlassian utilisé (ex : Cloud vs Data Center)
• Non officiellement supporté par le fournisseur ou développeur
• Non installé/configuré selon les bonnes pratiques publiées par le fournisseur
• Nécessitant des configurations spécifiques d’applications tierces

Limitations contractuelles

• Services dépassant les Heures Réservées sans approbation préalable
• Services hors écosystème Atlassian ou dépassant les capacités supportées par Valiantys

Toute demande hors du périmètre de ce document nécessite une Déclaration de Travaux modifiée ou un contrat complémentaire.

5. Objectifs de Niveau de Service (SLO)

Total Care comprend des objectifs de niveau de service (SLO) définis afin de garantir un support réactif et efficace. Ces SLO précisent le délai maximum entre la soumission d’un ticket et la première réponse humaine qualifiée de Valiantys.

Le temps de résolution peut varier selon la complexité de la demande et les Heures Réservées disponibles.

Ces délais s’appliquent pendant les heures ouvrées telles que définies dans les documents contractuels.

Toutes les demandes doivent être soumises via le système de tickets Valiantys. Les canaux alternatifs peuvent entraîner des retards et ne sont pas couverts par les SLO, sauf accord écrit.

6. Processus de Gestion des Modifications

Toute modification du périmètre, de la tarification ou des conditions du service Total Care doit être validée par écritentre les deux parties avant mise en œuvre.

Les demandes de changement doivent :

• Être soumises par écrit
• Inclure une description claire du changement proposé
• Être examinées et approuvées par les deux parties
• Être documentées dans un avenant signé (nouvelle Déclaration de Travaux ou bon de commande formel)

Aucun changement verbal ne sera considéré comme contractuel.

7. Responsabilités du Client

La réussite du service Total Care dépend de la participation active du Client et de l’accès en temps utile aux systèmes, informations et parties prenantes.

Accès & Autorisations

• Fournir à Valiantys les identifiants, autorisations et rôles nécessaires
• Maintenir des licences valides pour les produits Atlassian concernés
• Veiller à ce que les autorisations soient à jour et conformes aux politiques internes

Communication & Collaboration

• Désigner un ou plusieurs Points de Contact (POC) responsables et autorisés
• Répondre rapidement aux demandes d’informations
• Participer aux réunions d’onboarding, revues, etc., selon les besoins

Gouvernance, Sécurité & Protection des Données

• Définir et partager les règles de gouvernance à appliquer
• Fournir les procédures standards (SOP) si nécessaire
• Assurer la conformité avec les réglementations en matière de protection des données

Gestion des Environnements

• Maintenir les systèmes dans un état sécurisé et supporté (versions à jour, accès opérationnels)
• Prévenir Valiantys en amont de tout changement majeur pouvant impacter le service

Procédures Opérationnelles Standard (SOP)

• Le Client peut fournir ses propres SOP, incluant :
  • Règles de gouvernance
  • Politiques d’accès (arrivées/départs, changements de rôles)
• Valiantys fournira un modèle durant l’onboarding
• Les SOP feront l’objet d’un accord mutuel et pourront être mis à jour conjointement

Interconnexion de Systèmes de Tickets

Si le Client souhaite connecter son propre portail de support au système Valiantys :

• La faisabilité et conformité seront évaluées
• Tout projet accepté sera traité comme une configuration personnalisée
• Les Heures Réservées seront utilisées pour l’implémentation et la maintenance
• L’intégration n’est pas garantie et reste optionnelle

Connectivité VPN & Onboarding Spécifique

• Si une connexion VPN est requise, le Client doit fournir la documentation d’installation en amont
• Le Client reste responsable du support et de la disponibilité du VPN
• Le temps de configuration ou de débogage VPN consommera des Heures Réservées
• Si un onboarding spécifique (juridique, sécurité…) est requis, il doit être communiqué avant le début du contrat
• Le temps passé à cet onboarding sera également décompté
• Le Client reste responsable de la mise à jour de ce programme d’onboarding

8. Procédures d’Escalade

Valiantys s’engage à traiter toutes les demandes dans les délais convenus. En cas de problème ou de blocage, le Client est encouragé à suivre le processus d’escalade défini à l’onboarding.

Escalade – Étapes

• Le chemin d’escalade sera partagé lors du lancement du service
• Une escalade peut être lancée si :
  • L’incident n’est pas classé avec le bon niveau d’urgence
  • Les réponses ne respectent pas les SLO définis
  • Les délais de résolution dépassent les seuils acceptables

À chaque niveau, si le problème persiste, le Client doit passer au niveau supérieur.

Contacter le Responsable de Compte / Commercial

Le Client peut contacter son responsable de compte pour :

• Questions sur la tarification, le contrat ou les offres de service
• Discussions stratégiques (montée en gamme, renouvellement)
• Questions liées aux licences ou à la roadmap Atlassian

9. Hiérarchie des Documents

En cas de conflit entre ce Guide de Service et tout autre contrat (MSA, CGV, SOW…), les dispositions du document contractuel prévalent.

10. Historique des Versions

Dernière mise à jour : 1er mars 2025