Das Projekt
An der Hochschule Osnabrück (HSOS) entwickelte sich mehr und mehr der Bedarf, das Service Management neu zu gestalten, um es effizienter zu machen, aber auch, um ganzheitlicher mit dem Thema Service Management umgehen zu können. Dazu kam die organisatorische Herausforderung, interne Fachabteilungen bzw. Funktionsbereiche der Hochschule ebenfalls mit einzubinden. Um hierfür eine gute Lösung zu finden, wurde eine Ausschreibung initiiert. Valiantys präsentierte hier gemeinsam mit dem Partner Sanssouci-ITSM GmbH eine Lösung, die den Zielvorstellungen am meisten entsprach. Maßgeblich für den Zuschlag war nicht allein der Vorschlag einer Atlassian Plattform als technische Lösung, sondern auch die Expertise beider Unternehmen sowie der für die Hochschule ausgearbeitete Umsetzungsplan.
Der Umzug auf ein neues System basierend auf Atlassian-Tools – Jira Software, Jira Service Management in Verbindung mit Insight sowie Confluence als Wissensdatenbank – wurde sorgfältig konzipiert, geplant und iterativ umgesetzt.
Die Implementierung eines IT-Service-Managements änderte das gesamte Arbeits- und Selbstverständnis, steigerte die Effizienz (Erhöhung der Erstlösungsrate), brachte mehr Transparenz über die Tätigkeiten der einzelnen Service-Teams und führte zur Integration eines neu definierten Servicekatalogs. Hierbei mussten die verschiedenen Anspruchsgruppen der Hochschule Beachtung finden: Mitarbeiter:innen, Studierende, aber auch Studienanwärter:innen sowie Alumni sollten Zugang zu den Services der Hochschule erhalten.
In der ersten Projektphase sollte zunächst das bestehende System Helpline abgelöst und sollten Incident Management sowie Request Fullfillmet etabliert werden. Über die Prozess- und Tool-Landschaft hinweg sollte dabei eine Reifephase durchlaufen werden, die als Vorbereitung und Erprobung der weiteren Onboarding-Projekte (weitere Fakultäten, Bibliothek u.v.m.) dienen sollte.
Die Herausforderung
Nachdem das Projekt mit einem Kick-off-Treffen in Osnabrück gestartet war, rutschte es mitten in die sich anbahnende Covid-19-Pandemie. Durch die folgenden Kontaktbeschränkungen mussten alle Projektteilnehmenden noch flexibler und fokussierter zusammenarbeiten als zuvor: Präsenzworkshops konnten nicht mehr stattfinden und Themen wurden fortan ausschließlich über Konferenz-Tools besprochen. Durch eine vorausschauende Planung, aber auch durch einen Sprint-getriebenen Projektmodus gelang es, auf beiden Seiten eine fortwährend hohe Effizienz zu gewährleisten und die Arbeitspakete vernünftig zu definieren. Es blieb eine Herausforderung, sich an die sich stetig verändernden Gegebenheiten anzupassen, gleichzeitig aber weiterhin eine hohe Qualität und Effizienz zu gewährleisten, um die optimale Lösung für den Service Desk der Hochschule Osnabrück herausarbeiten zu können.
Zunächst musste ein gemeinsames Verständnis der vorhandenen technischen Lösungsmöglichkeiten geschaffen werden. Zentrale Fragestellungen waren dabei:
- Wie funktioniert Jira konkret?
- Welche Anforderungen können wir technisch wie lösen?
- Welche Fallstricke müssen wir umgehen?
Wie können wir den Service Desk gestalten, sodass auch Benutzer:innen ohne jegliche Atlassian-Vorkenntnisse ihr neues Werkzeug annehmen und den Übergang nicht als Belastung empfinden? Schließlich sollte die tägliche Arbeit effektiver und leichter als vorher erledigt werden können. Auch diesen Prozess haben alle Partner erfolgreich begleitet.
“Insbesondere die Flexibilität des Self-Serviceportals gefällt uns sehr gut. So können auch ‘plötzlich auftauchende’ Anwendungsfälle innerhalb kürzester Zeit realisiert werden.” Thomas Fründ – Bereichsleiter IT Service
Dazu kam die Schwierigkeit, die durch die bisher verwendeten Tools (Helpline, Baramundi) gewohnten Denk- und Arbeitsweisen zu verlassen und sich auf Neues einzustellen. Nicht alles kann 1:1 in ein neues System übernommen werden. Sich von alten Strukturen und Handlungsweisen zu lösen und die bisweilen besseren Alternativen anzunehmen, ist dabei als Chance und nicht als Risiko zu sehen. Nicht zuletzt bestand deshalb der Anspruch, für verschiedene Nutzergruppen individuell zugeschnittene Prozesse und Ansichten zu gestalten. So besteht etwa ein Unterschied, ob eine Lehrkraft, eine Mitarbeiterin oder ein Student eine Anforderung an den Service Desk stellt oder ob zusätzliche Fakultäten mit eingeschränkten Berechtigungen eingebunden werden sollen.
Die Lösung
Kurz gesagt bestand die Umsetzung in einer Umstellung auf ein komplettes Jira Service Management einschließlich Wissensdatenbank (Confluence) und Asset Management (Insight). Während der Service Desk und die Wissensdatenbank komplett neu aufgebaut wurden, konnte das Asset Management mit entsprechender Anpassung aus „vorhandenen Beständen“ integriert werden. Was sich recht einfach anhört, ist jedoch ziemlich komplex, wenn man sich die schiere Menge an Möglichkeiten eines perfekten Asset Management Tools im Atlassian Eco System ansieht: Insight. Es bedarf einiger Erfahrung, um dieses Tool optimal einzurichten und an die jeweiligen Bedürfnisse anzupassen. Der Nutzen, der daraus gezogen werden kann, ist jedoch unheimlich groß.
Um die Anforderungen des Servicekatalogs umsetzen zu können, musste ein von Grund auf neues System erstellt werden. Zuerst wurde dies konzeptionell begleitet, um zu vermeiden, dass später technische Hürden auftreten. Danach galt es, Insight, Jira und Confluence mittels Automatisierungen so miteinander zu verknüpfen, dass eine pflegeleichte aber dennoch hocheffiziente Dokumentation der Serviceleistungen für die Endbenutzer:innen sowie die Integration in die Ticketbearbeitung umgesetzt werden konnten. Hierbei war die bereits in anderen Projekten eingespielte Arbeitsweise zwischen Valiantys und Sanssouci sehr hilfreich.
Betrieben werden die Instanzen im Managed Hosting der Valiantys, was ziemlich viele Vorteile bietet: Man muss die Instanzen nicht selbst betreuen – darüber hinaus sind sie bei den Valiantys aber auch noch in besten Händen: Monitoring, regelmäßige Wartungen, eingespielte Infrastruktur einschließlich Testumgebung sind inklusive.
Anhand der Anforderungen an das System war schnell zu sehen, dass das Resultat kein gewöhnlicher Service Desk sein würde, für den die Bordmittel ausreichten, auch wenn Insight in absehbarer Zeit in Jira integriert sein würde. Im Atlassian Eco System gibt es eine Vielzahl sehr nützlicher Erweiterungen für Jira, die hier zur Anwendung kommen. Eingehende Mails werden zu Tickets verarbeitet; über den Standard hinaus werden Inhalte der Mails in Tickets gespeichert. Verschiedene Abteilungen und Fakultäten der Hochschule haben nicht direkt mit dem Service Desk zu tun und bekommen die Tickets als übersichtliche E-Mails mit allen wesentlichen Ticketinhalten weitergeleitet. Generell erhalten alle Mails ein schickes und übersichtliches Layout, das weit über den Standard hinausgeht.
Nicht weniger wichtig ist der Einsatz von Script Runner, das in annähernd keiner Jira-Instanz fehlt. Es ist die perfekte Ergänzung für bedarfsorientierte Lösungen mittels Skript-Schnittstelle (Groovy) und eingebauten (skriptbasierten) Funktionen, die unter anderem für einfache Prüfungen und Automatisierungen bis hin zu komplexen Abfolgen verwendet werden können. Verwendung findet Script Runner zum Beispiel für die Validierung eingegebener Daten, das „Aufräumen“ im Service Desk (insbesondere von sensiblen Daten), automatisierte Statusanpassungen und das Setzen von Zugangsberechtigungen für einzelne Tickets. Zugangsberechtigungen sind hier ein besonderes Thema, da auch andere Fakultäten eingebunden werden, ohne kompletten Zugang zum Service Desk zu bekommen. Ein dezidierter Zugang auf Ticket-Ebene lässt sich mit Issue Security einrichten. Abhängig von der Art der Tickets soll also neben dem „Stammpersonal“ nur eine bestimmte Personengruppe einer Fakultät Zugang zu den jeweiligen Tickets bekommen. Ein besonders sensibles Thema, das viel Aufmerksamkeit in der Umsetzung erfordert.
Verschiedene Nutzergruppen sollten differierende Ansichten bereitgestellt bekommen. Mithilfe eines weiteren Tools (Extensions für Service Desk) konnte dafür gesorgt werden, dass Anfrageformulare im Service Desk entweder gezielt nur für bestimmte oder aber für alle Benutzer:innen verfügbar gemacht werden. Während Angestellte bestimmte Informationen und Funktionen für ihre tägliche Arbeit benötigen, melden sich Student:innen z. B. für Lehrgänge und Klausuren an. All dies wird in einem einzigen Service Desk abgewickelt. Darüber hinaus bieten sich hier Möglichkeiten der dynamischen Formulargestaltung: Statt ein einziges, starres Formular zu nutzen, gestaltet sich dieses anhand der vom Nutzenden eingegebenen Informationen, noch bevor es abgeschickt wird.
Die Implementierung
Das Produkt wurde auf einem neuen Server als bis dato einziges Projekt entwickelt. Zum Zeitpunkt der Inbetriebnahme musste lediglich eine URL umgestellt werden. Vorab war es jedoch teilweise herausfordernd, bestehende Systeme wie z. B. einen LDAP-Server basierend auf OpenLDAP anzubinden oder ein durchgängiges Single-Sign-In & -Out zu etablieren.
“Aufgrund der guten Nutzerakzeptanz planen wir bereits die ersten Anschlussprojekte mit Non-IT-Bereichen”. Thomas Fründ – Bereichsleiter IT Service
Die konstruktive Zusammenarbeit teilweise bis in die technischen Details hinein war für unsere Ansprechpartner bei der HSOS ein wesentlicher Lernfaktor. Sukzessive wurde von Sprint zu Sprint nicht nur am Service Desk entwickelt, sondern auch das Wissen vermittelt, wie etwas funktioniert, was geht und was nicht. Die Projektverantwortlichen sind letztlich auch diejenigen, die das fertige Produkt verantworten, betreuen und den Kolleg:innen und Anwender:innen nahebringen sollen. Deshalb ist es wichtig, dass sie das Werkzeug selbst gut kennen und verstehen, wie es funktioniert.
Das Ergebnis
- Durch die gemeinsame Implementierung der neuen Lösung durch die Valiantys als Expert:innen auf dem Gebiet Enterprise Service Management (ESM) und das HSOS-Projektteam konnte die Effizienz der Service-Teams signifikant gesteigert werden. Die Adaption der neuen Tools seitens der User sowie der Administration war durch diverse Trainingseinheiten zum Go-live von Anfang an sehr hoch.
- Die zentrale Abarbeitung und die Steuerung der eintreffenden Anfragen hat die Prozesse verschlankt und beschleunigt, wodurch die Kundenerfahrung mit dem Service der Hochschule Osnabrück positiv beeinflusst wird.
- Mit Abschluss der Reifephase wurde mit der Entwicklung einer Roadmap begonnen, um die zweite Phase – das „Onboarding“ weiterer Bereiche der Hochschule Osnabrück – zu initiieren.
Das Projekt an der Hochschule Osnabrück war nicht das erste, das die Valiantysgemeinsam mit der Sanssouci-ITSM GmbH durchgeführt haben. Die Sanssouci-ITSM ist Profi darin, organisatorische Änderungen vor allem im ITSM-Umfeld sowohl strategisch und konzeptionell als auch in der Umsetzung zu begleiten. Dabei werden die Vorgehensweisen mit den passenden Methoden auf der Grundlage jahrelanger Erfahrung und mit einem „strengen Blick“ auf den Kundennutzen angegangen. Nicht zuletzt wird auch gerne mal selbst mit implementiert, wenn es nötig ist. Insofern ergänzen sich beide Firmen hervorragend und werden von Kund:innen als kompetente Partner empfunden.