EXPLOITER PLEINEMENT JIRA SERVICE MANAGEMENT, CONFLUENCE ET LES MEILLEURES APPS ITSM
L’équipe Generali dirigée par Erin participe activement au groupe d’utilisateurs Atlassian (AUG – Atlassian user group) de Londres pour s’imprégner de nouvelles idées, pour faire évoluer son Service Desk, et renforcer sa valeur auprès des utilisateurs. Elle fait régulièrement appel à Valiantys UK pour palier son manque de temps, de ressources ou de connaissances, selon les cas, et concrétiser ses ambitions de qualité.
Aujourd’hui, sur une seule instance Jira cohabitent 3 portails Service Desk et 72 autres projets. Rien qu’au niveau du Service Desk, cela représente plus de 1 500 tickets par mois, soit deux fois plus que tous les tickets des 72 projets réunis. La maintenance est effectuée tous les mois par une équipe de 3 administrateurs dont Erin Collins, ainsi que de nombreux administrateurs de projets Jira.
Pour arriver à ce Service Desk nouvelle génération, l’augmentation des compétences internes de l’équipe Generali sur certaines fonctionnalités de Jira Service Desk ou les apps ITSM a été nécessaire.
« Nous avons appris à mettre en place des rapports avec eazyBI, implémenter Elements Copy & Sync pour gagner du temps (et donc de l’argent), mettre en place de l’automatisation, des notifications, gérer les incidents et anticiper les comportements des utilisateurs (Behaviours + Scriptrunner), déployer des sondages de satisfaction avec Candylio…» complète Erin.
Les retours d’utilisateurs qualifiés ont apporté beaucoup à l’équipe Support et contribuent à l’amélioration continue pour les types de tickets les plus stratégiques. Ils génèrent aussi une meilleure adhésion des utilisateurs à l’outil. Par ailleurs, un grand nombre d’actions a été automatisé. En sous-traitant son 1er niveau de Service Desk, Generali est facturé dès que son prestataire “touche” à un ticket. Le besoin d’automatiser a donc été considéré comme une priorité.
Generali a fait appel à Valiantys, véritable partenaire dans l’évolution de son Service Desk, à de nombreuses reprises.
« A chaque fois que nous avons eu besoin d’installer une nouvelle app, nous avons fait appel à Valiantys. Et c’est encore le cas aujourd’hui.» précise Erin.
Jira Service Desk avait besoin de visibilité.
« Aucun système ne permettait de lier les utilisateurs, aux services, aux équipements, ou encore aux accès dont ils avaient besoin. Aujourd’hui nous pouvons suivre les assets dès l’arrivée de la personne dans l’entreprise et à travers tout son parcours dans l’entreprise ” rajoute Erin.
Valiantys a en effet implémenté l’app Insight sur la plateforme de Generali afin de mettre en place une CMDB (Configuration Management DataBase).
Un catalogue de services a aussi été ajouté dans la base de connaissances Confluence par le consultant Valiantys en charge du projet.
« Valiantys est notre partenaire d’hier, d’aujourd’hui et de demain pour chaque lancement de nouveau process. » précise Erin.
Cette étape a marqué un véritable tournant dans la démarche ITIL de l’entreprise. La communauté d’utilisateurs sait maintenant ce que l’équipe IT peut offrir comme services, comment, à quelle fréquence et qui contacter pour en bénéficier. Face au grand nombre de fonctionnalités de Confluence et d’apps comme RefinedTheme for Confluence ou TeamCalendar, Generali a apprécié le soutien de Valiantys pour les exploiter au regard de ses besoins et intégrer la documentation Confluence dans Jira Service Desk. Les agents du Service Desk peuvent ainsi créer les guides utilisateurs dans la base de connaissances Confluence et ce, directement depuis le ticket Jira Service Desk, au fil de l’eau. Tous les utilisateurs ont un raccourci vers cet espace Confluence et depuis le catalogue de Services ils peuvent naviguer dans les ressources mises à disposition par l’équipe du HelpDesk.