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Comment une société spécialisée dans les installations thermiques utilise Confluence pour aider ses techniciens terrain et fournir un service d’excellence à ses clients

Introduction

La gestion et le partage d’informations parmi des entités multiples est un problème classique dans toutes les industries. Le travail à distance et la nécessité d’une source d’information unique et réputée fiable y ajoutent des degrés de complexité supplémentaires. Ce cas client montre comment Valiantys a aidé Worcester Bosch à mettre en œuvre Confluence, pour gérer et consolider toutes les données permettant de garantir l’excellence du support client et de faciliter le travail des techniciens de maintenance.

 

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Le challenge

Avant, chez Worcester Bosch, chaque département gérait les informations dont il avait besoin à sa manière. Souvent, c’étaient les mêmes données d’un département à l’autre, des informations techniques produit pour l’avant-vente et l’après-vente.

Le service Formation, par exemple, a besoin d’informations d’installation et d’utilisation des produits. Pour le service Clients, ce sont les informations de compatibilité entre équipements qui sont souvent demandées par les clients. Et pour l’installation, plutôt l’identification et la détection de pannes et les nomenclatures de composants.

Une application maison avait été développée à ces fins, incluant les diagrammes produits, les manuels, les nomenclatures et les procédures de test. Elle avait la réputation interne d’être trop rigide, incapable de monter en charge et de permettre le partage d’information avec les autres départements. Elle demandait beaucoup trop de ressources, générait des doublons, et l’extension de la gamme de produits la rendait de plus en plus difficile à gérer. De plus, il fallait que toutes ces informations puissent être accessibles hors ligne, pour les techniciens de maintenance et les installateurs, travaillant souvent dans un environnement sans connexion internet.

 

Atlassian et Valiantys à la rescousse

En réponse à un appel d’offre de Bosch, Valiantys a proposé une solution originale avec des spécifications techniques détaillées.

Worcester Bosch voulait une solution qui facilite la création et le partage de contenus, et pas simplement un référentiel documentaire partagé.

Les fonctions principales demandées :

 

  1. Disponibilité hors ligne des documents, avec le même niveau d’information et les mêmes fonctionnalités que le système en ligne.

  2. Possibilité de personnalisation des documents en fonction de leur utilisation, plutôt qu’une « taille unique ».

  3. Facilité de mise en œuvre et d’exploitation pour chaque département utilisateur au sein de Bosch.

 

Worcester Bosch connaissait déjà certaines des fonctionnalités de Confluence, car l’intranet global de Bosch l’utilisait pour couvrir de nombreux sujets. Mais cette instance ne pouvait pas être utilisée hors ligne et ne disposait pas de plusieurs fonctionnalités indispensables pour ce projet.

C’était le premier projet avec Valiantys. La plateforme interne pour les conseillers des Services Technique était à un stade où il était devenu indispensable de trouver une solution plus stable et plus pérenne. Et Worcester Bosch voulait également la rendre accessible à d’autres services, car il fallait impérativement régler les problèmes liés au travail en silos et l’accès hors ligne.

 

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La solution

La mise en œuvre de Confluence a permis à Worcester Bosch de migrer d’une solution départementale à globale, exploitée par tous les services tout en étant personnalisable pour les départements qui ont des besoins spécifiques.

Un des éléments clé du projet est devenu un classique dans l’environnement actuel : pourvoir accéder à distance. Comme Worcester Bosch l’indique : « Nous avons la chance d’avoir une infrastructure de connexion à distance robuste, pour les collaborateurs qui ont un bon accès internet. Mais vous n’imaginez pas le nombre d’endroits au Royaume Uni où nous devons intervenir et qui ne disposent pas d’un accès internet fiable. » – Matthew Waldron – Engineering Services Manager.

Malgré cela, il fallait maintenir les fondamentaux de l’activité. WB doit permettre à ses collaborateurs les moyens de fournir le meilleur service possible, ce qui a été grandement facilité par la nouvelle solution fournie par Valiantys, plébiscitée par les utilisateurs finaux.

Quelques bénéfices-clé :
• La documentation accessible sans connexion internet.
• Un seul système global au lieu de trois ou quatre permettant un accès et un support plus facile.
• Une solution évolutive qui pourra changer avec les besoins.
• Un contrôle plus fin des processus d’approbation et d’ajout de contenu.
• Un gain de temps lors de la recherche d’informations pour résoudre des tickets du service client et des installateurs.

Valeur Ajoutée

Worcester Bosch a choisi Valiantys comme partenaire de confiance, notamment pour la capacité à supporter la montée en charge, la fiabilité, et les capacités de support client. Valiantys a également fait preuve d’une excellente compréhension des besoins client, et du niveau d’autonomie que Worcester Bosch voulait garder sur ce projet. Ceci a été vrai depuis la phase d’analyse jusqu’à la mise en œuvre, avec « une équipe très accessible et professionnelle qui a montré sa capacité à développer des solutions sur des problématiques complexes ».

Valiantys a été un excellent partenaire pour notre implémentation Confluence. Expertise, flexibilité, volonté de trouver une solution qui corresponde parfaitement à nos attentes : notre investissement est totalement justifié.

Matthew Waldron, Engineering Services Manager

Réussite et Bénéfices

La solution a rencontré du succès auprès de nombreux services, notamment les Services d’Ingénierie, Après- Vente (Service client et Support sur site client), Formation client et Business Dev Ops.

Worcester Bosch voulait un « guichet unique » pour tous les services en rapport avec les clients, leur permettant d’accéder à l’information nécessaire rapidement, sur une grande diversité de sujets. Ils peuvent en plus maintenant former les collaborateurs en interne sur des sujets relatifs à leur activité, et, si nécessaire, partager leur expertise sur les process et les données qui leur permettent d’être focalisés sur l’excellence du service client.

Dès les premiers pas avec la nouvelle solution, Worcester Bosch pouvait déjà témoigner d’une plus grande agilité, des processus plus efficaces et des utilisateurs plus satisfaits dans la plupart des cas. Les équipes en contact direct avec les clients ont maintenant accès à une information technique toujours à jour, ce qui leur permet de résoudre les problèmes client bien plus vite qu’avant et avec moins de recours à des processus d’escalade. Les ressources de formation sont plus facilement accessibles, pour les clients et les collaborateurs, et dès qu’une information nouvelle est disponible, il est facile de la commenter et de la partager.

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Et maintenant ?

Qu’est ce que l’avenir nous réserve ?

Un élément clé est de pouvoir mettre en œuvre une solution off-line une fois que Confluence aura migré vers Data Center ou le Cloud Atlassian, dans les prochaines années. Ce projet nous a permis de mieux comprendre les bénéfices et les options pour un système équivalent et nous sommes impatients d’envisager les différentes possibilités à la suite du travail que nous avons déjà fait ensemble.

Une évolution logique, permise par le Cloud, serait de rendre l’information contenue dans notre instance Confluence accessible directement par les clients, sans nous appeler, ou au moins prendre les appels dans le service en utilisant les données disponibles en ligne.

Nous sommes très satisfaits de l’engagement de Valiantys à nos côtés pour notre projet de base de connaissances. Leur équipe a vraiment fait de leur mieux pour nous fournir des solutions adaptées vis-à-vis de demandes variées et pas toujours très claires de notre part, pour nous fournir une solution dont nous allons encore tirer parti pendant de nombreuses années.

Matthew Waldron, Engineering Services Manager

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