Jira Service Management s’impose peu à peu comme l’outil de référence pour gérer le support IT, tracer et résoudre efficacement les demandes des utilisateurs.
Notre formation Jira Service Management vous donnera les clés pour construire votre propre Service Desk, mettre en place un portail client simple et intuitif et configurer l’interface agents pour qu’ils puissent traiter les demandes efficacement. Incidents, problèmes, changements… nous vous donnerons les bonnes pratiques recueillies sur le terrain lors des déploiements de l’outil dans des contextes variés.
Durée
1 jour
Formats disponibles
Inter ou intra
Code du cours
JiraSD01
Profil participants
- Utilisateurs avancés amenés à prendre des décisions sur l’implémentation du système
- Managers d’un service desk
- Futurs administrateurs Jira Service Management (pour être un administrateur de Jira Service Management, il est nécessaire de comprendre par ailleurs l’administration de Jira)
Compétences formateur
Connaissance avancée et expérience de travail sur des cas d’utilisation réels et variés de l’outil en tant que consultant technique ; diplôme d’ingénieur ou diplôme de master équivalent
Nature, méthodes et moyens pédagogiques
Formation alternant entre des phases de présentation théorique et des phases de pratique interactives sur ordinateur et à l’oral
Prérequis
Vérifiez que vous avez les prérequis avec notre application en ligne.
Moyens d’évaluation
- Un questionnaire à choix multiples de test des acquis est proposé aux participants en fin de formation.
- Un formulaire de satisfaction est également proposé aux personnes formées à la fin de la journée.
Objectifs
- Comprendre comment utiliser Jira Service Management efficacement
- Connaitre les possibilité offertes par l’outil
Plan de cours
Introduction au service desk
- Qu’est-ce que le support aux utilisateurs ?
- Glossaire
- Introduction à ITIL
Qui utilise Jira Service Management ?
- Profils et rôles des utilisateurs
- Principaux cas d’utilisation
Utiliser Jira Service Management en tant qu’agent
- L’espace de travail de l’agent
- Traiter les requêtes
- Enrichir la base de connaissances
Le back-end de Jira Service Management : concepts sous-jacents
- Projets et demandes
- Workflows
- Fonctionnalités liées à la sécurité
Le back-end de Jira Service Management : configuration
- Configuration du portail
- Types de requêtes
- Accords de niveau de service (SLA), notifications, automatisation
Utiliser Jira Service Management avec Confluence comme base de connaissances
- Aperçu de Confluence
- Intégrer Jira Service Management et Confluence
Intégrer Jira Service Management dans un système plus large
- Intégrer vos instances Jira Software et Jira Service Management
- Intégrer Jira Service Management et un LDAP
- Jira Service Management et une CMDB
