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Jira et Jira Service Desk taillés sur mesure pour l’agence de communication Buxum

Une agence créative et à taille humaine

Buxum est une agence de communication 360 degrés. Ses équipes aident des entreprises suisses dans leur stratégie de communication, la création de supports imprimés, la réalisation de campagnes dans les médias traditionnels et digitaux, ainsi que dans la réalisation d'applications web et mobiles. L'agence a été créée en 2006 et compte plus de 15 collaborateurs. Ses défis aujourd'hui ? Accompagner encore plus vite et toujours mieux ses clients sur un maximum de canaux de communication, tout en garantissant une cohérence globale.

« Avec Jira, on peut être créatifs sans avoir à développer un add-on spécifique. Et comme la créativité c'est notre métier, cela nous convient parfaitement. Nous avions une idée très précise de ce que nous voulions faire et besoin d'un expert comme Valiantys pour nous aider à la mettre en place »

Guillaume Pegoraro, Co-dirigeant et Directeur de création

S'adapter à une forte croissance

Guillaume Pegoraro est devenu copropriétaire de l'agence Buxum après un rachat. L'équipe s'est vite agrandie, pour passer de 9 collaborateurs à plus de 15 en quelques mois. Chacun a vu son volume de travail augmenter et sa productivité évoluer considérablement avec les nouveaux aménagements apportés par les trois nouveaux gérants. Avant l'arrivée de Jira Software, l'agence était seulement équipée d'un outil CRM (Customer Relationship Management) - Daylite CRM. Les projets clients étaient tracés à travers l'outil mais que partiellement, l'équipe étant limitée par le périmètre de l'outil. Très rapidement, l'enjeu principal pour Buxum a été d'améliorer et fiabiliser la planification et l'information afin de gérer cette forte croissance de projets et cette nouvelle organisation.

Les responsables de l'agence sont donc partis en quête de l'outil de gestion de projets idéal pour leur agence : riche fonctionnellement, mais personnalisable au fonctionnement de leur organisation à taille humaine, abordable financièrement et doté d'une forte capacité à évoluer au même rythme que l'agence. Plusieurs outils ont été analysés, comme Liquid Planner et Jira. Jira a été évalué à travers une version test disponible en ligne gratuitement, complétée de l'app Tempo Planner. Ce test a été concluant, majoritairement en raison de sa grande flexibilité. Guillaume Pegoraro rajoute que :

« Jira, c'est bien plus que de la planification. L'outil était beaucoup plus complet que ceux étudiés, voire sur-dimensionné mais cela permettait de pouvoir anticiper les besoins à venir. De plus, avec Jira, on peut être créatifs sans avoir à développer un add-on spécifique. Et comme la créativité c'est notre métier, cela nous convient parfaitement. »

L'agence a été rassurée par le fait que l'outil était utilisé aussi bien par des petites équipes, que par de très grandes entreprises internationales.

« Le côté rassurant avec Jira était son potentiel à accompagner la croissance de l'agence. L'outil est adapté que ce soit pour un cabinet d'avocats, comme pour une société internationale de développement de jeux vidéos comme Ubisoft. »

Un Jira exotique pour une agence unique

Buxum a débuté son utilisation de Jira avec la version Cloud. Les développeurs de l'agence ont été parmi les premiers à prendre en main l'outil pour faire davantage connaissance avec lui. Après ces premiers pas, les responsables ont décidé de passer à la version serveur pour aller jusqu'au bout de leurs ambitions, avec l'aide de Valiantys. Buxum a pu formaliser ses besoins à travers des workshops de cadrage avec l'un de nos consultants à Lausanne. Valiantys avait pour mission de valider les hypothèses de Buxum. Guillaume Pegoraro explique :

« Nous avions une idée très précise de ce que nous voulions faire et besoin d'un expert pour nous aider à la mettre en place; »

Valiantys a ensuite rapidement formé les administrateurs de l'instance Jira côté Buxum afin de leur permettre de comprendre l'architecture logicielle et les concepts d'administration de Jira. L'agence souhaitait en effet avoir cette visibilité et cette autonomie pour pouvoir exploiter l'outil correctement et l'adapter aux besoins selon la demande. L'équipe, de taille relativement réduite, souhaitait conserver son agilité et réagir vite aux besoins d'ajustement ou d'évolution de Jira et ceci en toute autonomie.

« Nous avons apprécié la forte adaptabilité du consultant qui nous a accompagné et formé. Il était particulièrement expérimenté dans le domaine bancaire et dans les grandes entreprises - en mission longue durée dans une grande banque suisse - mais il a parfaitement su s'adapter et répondre aux besoins de notre petite structure. »

L'implémentation et le paramétrage ont été faits ensuite par l'équipe de Buxum directement, après validation des concepts d'utilisation par le consultant Valiantys. Buxum a choisi d'être accompagné dans la durée par Valiantys à travers un contrat de Support. L'instance étant personnalisée, l'intérêt est d'autant plus fort de disposer de l'assistance d'un expert quand c'est nécessaire.

Jira est utilisé pour gérer les différents projets clients de l'agence et permettre la planification des différentes tâches qui les composent avec Tempo Planner. Le Jira de Buxum est une instance unique paramétrée sur-mesure : les projets sont des clients, les epics sont des projets clients et les menus ont été renommés dans ce sens grâce à l'app Stagil Navigation for Jira. Une forte intégration avec Big Picture depuis Jira Server a été mise en place pour gérer l'aspect multi-équipes, disposer des diagrammes de Gant, ou encore permettre le "cross tasking" entre les projets. Un workflow unique, applicable à tous les projets, aide chaque membre de l'équipe à suivre ses tâches, notamment à travers son tableau de bord.

Mais l'application ne se limite plus aujourd'hui à la gestion de projets, comme l'avait anticipé les dirigeants de Buxum. De nouveaux process ont été digitalisés et automatisés dans Jira : la gestion des notes de frais et la gestion des absences notamment. Les équipes de développement utilisent également Jira pour gérer le bug tracking de leurs développements d'applications web et mobiles pour leurs clients. L'instance Jira est devenue stratégique pour l'agence entière.

Convaincue par la philosophie Atlassian et l'accompagnement de Valiantys, Buxum a récemment choisi de mettre également en place un portail Jira Service Desk, avec l'aide de Valiantys, dans le but d'optimiser la communication client. L'application, en cours de production, a pour but de partager avec chacun d'eux les process associés à leur projet, les contrats, les livrables... et tout ce qui touche aux projets avec l'agence.

« Nos clients pourront à terme valider un planning pour une opération, valider un bon à tirer pour un support à imprimer, soumettre une demande de support ou encore remonter une anomalie identifiée sur le site web que nous leur avons créé. »

Le portail proposera un point de contact unique pour le client pour les projets en cours ou finalisés (car ils seront archivés), beaucoup plus pratique, plus facilement traçable et plus fiable que les emails. Certains flux seront prochainement automatisés afin de donner un maximum de visibilité aux clients de l'agence en temps réel et d'optimiser la réactivité de Buxum. Valiantys a accompagné Buxum dans le paramétrage et l'implémentation de Jira Service Desk afin que l'outil réponde aux besoins personnalisés de l'agence. Une synchronisation entre Jira Service Desk et les projets Jira a été mise en place, permettant ainsi un accès aux données et contenus Jira aux utilisateurs externes qui n'auraient pas été à l'aise pour les consulter dans Jira.

Buxum a su comprendre rapidement que pour réaliser toutes ces idées, très créatives et différenciantes par rapport à ses concurrents, elle devait s'appuyer sur un expert Atlassian de haut niveau comme Valiantys.

« Nous apprécions l'expertise de Valiantys mais aussi la relation très humaine et conviviale que nous avons pu développer avec eux. J'apprécie particulièrement d'avoir des interlocuteurs dédiés, de les avoir rencontrés et de sentir l'implication de l'équipe, engagée à nos côtés. Nous n'appelons pas des inconnus à travers une hotline à l'étranger. Les dossiers sont résolus et suivis efficacement par les mêmes personnes. »

Satisfaction client et innovation

La collaboration au sein de l'agence est fluidifiée et les différentes équipes ont adopté Jira Software et Jira Service Desk très rapidement. Pour les projets de grande envergure, Big Picture est aussi devenu incontournable. Les collaborateurs sont plus sereins grâce à une meilleure visibilité de leurs tâches, de leur délai et de leur avancement. Buxum peut soumettre à ses clients des plannings réalistes et offrir plus de réactivité à leurs demandes. La satisfaction client est renforcée par un meilleur respect de ces plannings et une visibilité accrue des projets. Les dirigeants de l'agence ont pu améliorer la gestion des ressources et augmenter le nombre de projets simultanés, développant ainsi le nombre d'affaires de l'agence.

Et demain ?

Buxum a pour projet de tester l'application CRM for Jira dans l'idée de « tout faire pour qu'il n'y ait qu'une seule plateforme dans l'agence » précise Guillaume Pegoraro. Confluence devrait également être déployé prochainement auprès de tous les collaborateurs. Déjà installé, Confluence fera l'objet d'un workshop de cadrage avec Valiantys pour garantir son utilisation. L'objectif est d'harmoniser et centraliser les contenus et de faire disparaître tous les documents satellites.

Concernant l'instance Jira et Jira Service Desk, l'automatisation des tâches et des notifications client est un des futurs chantiers de l'agence. Buxum souhaite éviter à ses collaborateurs la gestion manuelle d'emails précisant le statut d'avancement des projets, en interne comme en externe. Guillaume Pégoraro souhaite relever le défi de « devenir plus pro-actif tout en conservant l'aspect humain dans les échanges ».