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Formation utilisateurs : Jira Service Desk pour agents

JIRA Service Desk est devenu en l'espace de quelques années l'outil de référence pour les entreprises qui souhaitent mettre en place rapidement un Service Desk.

Cette formation pour agents de Service Desk vous permettra d'apprendre à maitriser l'outil et de résoudre rapidement les incidents, problèmes et changements qui sont soumis à votre Service Desk, que vous travaillez pour un Service Desk IT, dans un centre de support ou une autre équipe proposant un support client.

Vous serez confiant dans votre utilisation, et conscient des possibilités et limitations de l'outil.

Si vous choisissez une formation en intra en présentiel, ce cursus peut être adapté afin de couvrir vos workflows et procédures spécifiques.

Durée

0.5 jour

Formats disponibles

Inter ou intra, en ligne ou présentiel

Code du cours

JIRASD02

Profil participants

  • Futurs agents utilisant Jira Service Desk

Compétences formateur

Connaissance avancée et expérience de travail sur des cas d'utilisation réels et variés de l'outil en tant que consultant technique ; diplôme d'ingénieur ou diplôme de master équivalent

Nature, méthodes et moyens pédagogiques

Formation alternant entre des phases de présentation théorique et des phases de pratique interactives sur ordinateur et à l’oral

Moyens d'évaluation

Un questionnaire à choix multiples de test des acquis est proposé aux participants en fin de formation. Un formulaire de satisfaction est également proposé aux personnes formées à la fin de la journée.

Prérequis

Aucun

Objectifs

  • Comprendre comment utiliser Jira Service Desk efficacement en tant qu'agent
  • Acquérir les bases de l'ITIL et être capable de dialoguer avec n'importe quel autre professionnel du service desk

Plan de cours

Introduction au service desk

  • Qu'est-ce que le support aux utilisateurs ?
  • Glossaire
  • Introduction à ITIL

Qui utilise Jira Service Desk ?

  • Profils et rôles des utilisateurs
  • Principaux cas d'utilisation

Utiliser Jira Service Desk en tant qu'agent

  • L'espace de travail de l'agent
  • Traiter les requêtes
  • Enrichir la base de connaissances
Choisir la session

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