Selon Forrester et Gartner, l’utilisation d’ITSM mûrit et évolue. Les entreprises ayant des outils ITSM utilisent de plus en plus les principes ITSM pour de multiples fonctions métier et visent une approche globale de gestion des services d’entreprise (ESM). Les entreprises en pointe sur ces sujets arrivent à une véritable agilité, une approche centrée client et une culture de responsabilité des coûts. Ils gagnent plus d’argent, avec moins d’immobilisations et beaucoup moins de gaspillage.
En général, les entreprises qui utilisent des outils ITSM d’ancienne génération démarrent juste dans cette voie. Selon notre expérience, la plupart des outils ITSM utilisés par les grandes organisations ne sont plus adaptés aux attentes actuelles. Les entreprises veulent faire plus que ce qu’ils permettent, et cherchent des solutions plus flexibles qui répondent aux exigences de collaborateurs et de clients répartis qui attendent un service et un support disponible en permanence.
Connectés dans le cloud
Les DAF avisés aiment le cloud, qui réduit leurs budgets d’investissement et répond à la demande de manière élastique, réduisant le risque de licences inutilisées et adaptant la dépenses à l’utilisation réelle. Les DSI et les utilisateurs ont également tendance à aimer les versions cloud de leurs applications préférées. Pourquoi ? Parce que le cloud permet plus de convivialité, de scalabilité et de flexibilité, amène des mises à jour et des nouvelles versions plus fréquentes , et permet de travailler toujours avec les dernières applications et fonctionnalités incontournables. Les meilleures applications cloud sont également accompagnées d’écosystèmes d’applications très riches où les modules complémentaires peuvent être facilement obtenus et intégrés en douceur. C’est certainement le cas des versions cloud de Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk).
Abandonner les anciens outils ITSM
Il y a quelques années, les entreprises cherchant à établir une pratique ITSM avaient moins de choix de logiciels. À l’époque, de nombreux éditeurs étaient purement axés sur le service desk IT, souvent au détriment de fonctionnalités liées à l’évolution d’ITIL et l’essor du cloud. Certains de ces éditeurs ont cherché un raccourci pour développer des fonctionnalités supplémentaires en acquérant d’autres sociétés. Cela peut sembler bien sur le papier, mais les investissements et les ajustements nécessaires pour intégrer les cultures et les logiciels ne doivent pas être sous-estimés. Pendant cette période d’intégration technique, l’investissement est focalisé sur l’intégration et la résolution de la dette technique, plutôt que sur le développement de nouvelles fonctionnalités. Ces produits peuvent se retrouver à la traîne par rapport aux solutions ITSM conçues spécifiquement pour le SaaS et le support d’une culture d’entreprise axée services.
Franchir le fossé vers le cloud
Si votre organisation est intéressée par une approche plus axée sur les services ou une politique “cloud-first”, nous recommandons Jira Service Management comme solution ITSM ITIL 4 PinkVerified(TM) pour vous amener à l’ESM. Au cours de centaines de mises en œuvre pour des clients de toutes tailles, nous avons constaté à maintes reprises que sa souplesse permettait une adaptation facile aux changements des entreprises. La conception hautement modulaire de JSM nous a permis d’intégrer les fonctionnalités avancées proposées par certains logiciels ITSM et de les personnaliser pour l’entreprise, de manière totalement transparente pour les utilisateurs.
Approche Agile ou esprit de service ?
Les méthodologies Agile et les framework ITSM sont extrêmement populaires. Alors que les métiers techniques de l’entreprise s’alignent strictement sur les principes Agile et ITIL à propos de la réactivité et des interactions, d’autres métiers peuvent envisager l’agilité de manière plus large. Ils peuvent percevoir l’agilité métier comme la capacité à tirer parti de l’automatisation et du self-service pour libérer plus de temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée au service de leurs clients internes ou externes. Ils n’ont peut-être pas lu le manifeste Agile ou les principes ITIL, mais ils apprécient de pouvoir bien faire leur travail, accomplir davantage, être moins stressés et évoluer plus facilement. C’est pourquoi nous considérons que Jira Service Management peut avoir un rôle essentiel dans l’ensemble de l’entreprise, et pas seulement pour l’IT.
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