Pour les incidents de haute priorité et/ou à fort impact, vous suivrez probablement votre processus pour les incidents majeurs. Une partie de ce processus se fera dans Jira Service Management sous forme de workflow, d’automatisations et d’intégrations. Mais une partie s’effectuera aussi à juste titre en dehors de l’outil ITSM d’Atlassian : de la coordination des ressources, aux réunions avec les parties prenantes de votre entreprise, jusqu’à la maîtrise de l’incendie qui vient de s’allumer dans l’entreprise. Les développeurs vont eux s’efforcer de résoudre cet incident qui s’est produit à la suite du déploiement d’une fonctionnalité dans l’environnement de production. Vous avez tout intérêt à faire en sorte qu’ils restent concentrés sur la résolution du problème, pour que cela soit fait au plus vite. Et cela signifie qu’il faut absoluement éviter de les interrompre sans cesse pour leur demander où en est la gestion de l’incident.
Notre astuce : votre procédure de traitement d’incidents majeur doit prévoir l’identification d’un membre de votre équipe qui sera chargé de collecter les informations sur le statut et de les publier sur votre plate-forme de communication. Si Jira Service Management est la seule source de vérité, Statuspage est votre porte-voix. Vous pourrez y créer par exemple des modèles et des messages sur mesure, incluant des liens vers Confluence qui proposeront des solutions de contournement.
Améliorez et modernisez la gestion de vos service IT (IT Service Management)
Si vous appliquez déjà ces quelques conseils, vous devriez voir rapidement des bénéfices réels en période de livraison d’une nouvelle release. Il n’est pas toujours facile d’identifier les bonnes pratiques à mettre en place lorsque vous êtes occupé à travailler sur le terrain, à éteindre les incendies divers et variés. Nous espérons que nos conseils vous aideront à améliorer votre gestion ITSM (services informatiques). Chez Valiantys, nous sommes experts en ITSM et en outils Atlassian. Si vous voulez savoir comment optimiser la gestion de vos incidents, demandes, problèmes et changements avec Jira Service Management, nous serions heureux de vous aider. ou contactez-nous.