3 conseils pour gérer les changements et incidents quand vos utilisateurs ne lisent pas leurs e-mails

Est-ce vraiment un incident ? Ou simplement une release mal communiquée ? La gestion du changement et des versions sont des activités étroitement liées, avec de multiples aspects qui se chevauchent. Il vous faudra consacrer beaucoup de temps à coordonner ces deux pratiques pour pouvoir sortir des releases majeures. Cependant, il faut aussi avoir conscience que les communications autour des changements sont souvent insuffisantes et que des bruits parasites détournent l’attention des véritables incidents. En tant qu’experts de la gestion des services informatiques (IT Service Management), nous vous proposons dans cet article des bonnes pratiques qui pourraient vous être très utiles, pour différencier le vrai du faux.

« Je ne peux plus utiliser cette fonctionnalité! »

Les jours qui suivent une release importante peuvent être particulièrement compliqués. De nombreux utilisateurs n’auront pas lu le message que vous avez envoyé par e-mail et contacteront le service d’assistance, leurs collègues de l’équipe réseau et la DSI pour se plaindre qu’ils ne peuvent plus exécuter cette fonction ou qu’une fonctionnalité sur laquelle ils comptent n’existe plus. Mais il y a pourtant de fortes chances pour que ces fonctionalités existent toujours ! C’est juste qu’elles ont été déplacées pour laisser la place à des fonctionnalités plus stratégiques.

Pensez à vos utilisateurs et repensez la façon dont vous communiquez avec eux. Vous pouvez toujours envoyer des e-mails si vous le devez, mais réfléchissez aussi à d’autres solutions pour améliorer l’expérience de vos utilisateurs.

• Les équipes dites véloces, qui doivent être très réactives, n’auront peut-être pas le temps de parcourir leurs e-mails pour lire les trois pages de votre release note. Laissez plutôt des cartes sur les bureaux par exemple, qui mettent en évidence les cinq ou six changements clés du point de vue de l’utilisateur. Pour une équipe travaillant à distance, pensez à envoyer les cartes par la poste ou prévoyez une popup contextuelle explicative la prochaine fois qu’ils se connecteront. Ou mieux encore, faites passer votre message à travers une courte vidéo.
• Faites appel au service de communication interne ou marketing, ou à tout autre responsable qui gère la communication inter-équipes pour vous aider à préparer votre communication sur votre release.
• Les équipes non informatiques disposent souvent d’experts techniques confirmés sur lesquels vous pouvez vous appuyer. Ces experts peuvent être sollicités par leurs collègues pour répondre à leurs questions avant de les transmettre au service d’assistance et de support IT.

Vous l’aurez compris, il est primordial de travailler la clarté de vos messages et de multiplier les canaux de diffusion. Identifiez clairement les sources d’information de premier niveau où il faudra afficher un message très clair et dirigez ensuite vos utilisateurs, dans un deuxième temps, vers Confluence pour obtenir des explications détaillées.

« Je n’arrive plus à trouver/lancer mon application ! »

Malheureusement, il est possible que de vrais et sérieux incidents arrivent de temps en temps. Ils peuvent être graves et il faut les repérer le plus rapidement possible. Connectez votre pipeline CI/CD à Jira Service Management, en utilisant ses nouvelles intégrations plus poussées. Cela vous permettra d’offrir à votre équipe un meilleur moyen de détecter si une demande est liée à une fonctionnalité qui vient d’être mise en ligne. Catégorisez automatiquement vos incidents à l’aide de plusieurs attributs, pour que les plus prioritaires soient les premiers à être détectés. Nous vous conseillons aussi de définir une limite du nombre d’incidents liés à l’événement et de mettre en place des escalades horizontales et verticales automatiquement. Jira Service Management et Confluence peuvent être configurés pour fonctionner de concert : utilisez des balises et des mots clés pour que le contenu lié puisse être affiché avant qu’une requête ne soit soumise.

« Je ne comprends pas ce qu’il se passe ! »

Pour les incidents de haute priorité et/ou à fort impact, vous suivrez probablement votre processus pour les incidents majeurs. Une partie de ce processus se fera dans Jira Service Management sous forme de workflow, d’automatisations et d’intégrations. Mais une partie s’effectuera aussi à juste titre en dehors de l’outil ITSM d’Atlassian : de la coordination des ressources, aux réunions avec les parties prenantes de votre entreprise, jusqu’à la maîtrise de l’incendie qui vient de s’allumer dans l’entreprise. Les développeurs vont eux s’efforcer de résoudre cet incident qui s’est produit à la suite du déploiement d’une fonctionnalité dans l’environnement de production. Vous avez tout intérêt à faire en sorte qu’ils restent concentrés sur la résolution du problème, pour que cela soit fait au plus vite. Et cela signifie qu’il faut absoluement éviter de les interrompre sans cesse pour leur demander où en est la gestion de l’incident.

Notre astuce : votre procédure de traitement d’incidents majeur doit prévoir l’identification d’un membre de votre équipe qui sera chargé de collecter les informations sur le statut et de les publier sur votre plate-forme de communication. Si Jira Service Management est la seule source de vérité, Statuspage est votre porte-voix. Vous pourrez y créer par exemple des modèles et des messages sur mesure, incluant des liens vers Confluence qui proposeront des solutions de contournement.

Améliorez et modernisez la gestion de vos service IT (IT Service Management)

Si vous appliquez déjà ces quelques conseils, vous devriez voir rapidement des bénéfices réels en période de livraison d’une nouvelle release. Il n’est pas toujours facile d’identifier les bonnes pratiques à mettre en place lorsque vous êtes occupé à travailler sur le terrain, à éteindre les incendies divers et variés. Nous espérons que nos conseils vous aideront à améliorer votre gestion ITSM (services informatiques). Chez Valiantys, nous sommes experts en ITSM et en outils Atlassian. Si vous voulez savoir comment optimiser la gestion de vos incidents, demandes, problèmes et changements avec Jira Service Management, nous serions heureux de vous aider. Découvrez notre pratique ITSM ou contactez-nous.