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L’ESM (Enterprise Service Management) en 2022

L’ESM (Enterprise Service Management) ne cesse d’évoluer. Les principaux fournisseurs comme Atlassian continuent de repousser les limites de ce qui est techniquement et stratégiquement possible en proposant des fonctionnalités et des workflows amenant plus de résultats tangibles pour votre entreprise. Choisir un partenaire Platinum Atlassian expérimenté tel que Valiantys pour évaluer vos besoins, ainsi que pour configurer et personnaliser vos solutions Atlassian vous donne une opportunité inégalée de conserver une longueur d’avance sur la concurrence.

Le contexte mondial
Face aux perturbations et au chaos engendré par une pandémie mondiale, les plateformes d’ESM se sont avérées essentielles pour aider les entreprises à réagir rapidement, à s’adapter au travail à distance et à simplifier des processus complexes. Qu’il s’agisse de gérer leurs équipes et leurs ressources ou de garantir la continuité des services, les entreprises les plus avisées se sont tournées vers les plateformes d’ESM. Ces dernières ont permis à leurs équipes de travailler efficacement et de bénéficier du niveau de support et d’interaction dont elles avaient besoin.

L’ESM en 2022
En ce début d’année 2022, les perspectives du marché de l’ESM sont encourageantes : l’adoption et l’utilisation de l’ESM ont connu une nette croissance, ce type de solutions ayant été étendu à des domaines d’activité encore plus variés que prévu. L’ESM ne se contente pas de produire des résultats tangibles dans les domaines habituels, il apporte également une valeur ajoutée remarquable à tous les services de l’entreprise.

Mais ce n’est qu’une extension de l’ITSM (IT Service Management). Quel est donc son intérêt ? L’ESM applique bon nombre des concepts clés de l’ITSM à d’autres secteurs de l’entreprise. Bien que l’ITSM existe depuis plus longtemps, l’ESM se distingue pour diverses raisons. Il ne s’agit pas d’un simple changement de nom, mais plutôt d’une extension des principes clés, appliqués à d’autres secteurs de l’entreprise afin d’en tirer des bénéfices similaires. Fin 2021, Atlassian a été reconnu leader incontestable dans ce domaine par le rapport Forrester Wave™ Enterprise Service Management, reflétant une supériorité non seulement en termes d’offre, mais aussi en termes de vision stratégique sur ce marché. Ce dernier point mérite attention alors que nous envisageons l’avenir de l’ESM et son rôle clé dans la remise à plat et la découverte de nouvelles opportunités de croissance pour les entreprises dans un monde post-pandémique.

Le choix d’une plateforme d’ESM
Lorsque les entreprises s’interrogent sur l’adéquation d’une plateforme ITSM ou ESM avec leurs besoins, elles se contentent souvent de comparer les caractéristiques techniques. La décision finale peut être prise par certains membres de l’équipe de direction (DG, directeur technique, DSI, etc.) sur la base d’une analyse des processus existants ou d’un souhait de de les améliorer. D’autres raisons, souvent sous-estimées, de changement de plateforme concernent l’optimisation du retour sur investissement (ROI) et la réduction du coût total de possession (TCO). Problème : Ces approches donnent au mieux des résultats à court terme. Le véritable argument en faveur de l’utilisation de l’ESM dans l’entreprise doit être la volonté de bénéficier d’avantages durables et d’obtenir une transition significative vers de meilleures pratiques reposant sur une exécution plus efficace et une meilleure expérience des employés.

Par exemple :

L’ESM permet à d’autres départements d’adopter les comportements et les méthodes éprouvées des développeurs de logiciels en matière d’évaluation de la demande, d’évaluation des coûts ou de recherche permanente d’amélioration. Elle permet d’identifier les lacunes ou les goulots d’étranglement dans vos workflows, et conjugue les données des utilisateurs et les commentaires des clients en vue d’apporter les changements nécessaires de manière beaucoup plus rapide, ciblée et efficace qu’auparavant.

  • L’ESM représente bien plus qu’une simple boîte à outils pour votre entreprise. Les solutions ESM sophistiquées, telles que Jira Service Management d’Atlassian, reposent sur une philosophie sous-jacente consistant à travailler plus intelligemment à tous les niveaux de votre entreprise. Elles peuvent changer la donne lorsqu’il s’agit de traiter les demandes internes ou celles de vos clients.
  • L’augmentation de la visibilité et du partage des informations améliore la sensibilisation et la responsabilisation, mais ce n’est pas tout. Les solutions ESM permettent d’anticiper la demande, d’identifier les problèmes potentiels avant même qu’ils ne surviennent et d’atténuer les risques. La transition d’un support passif ou réactif vers une expérience plus interactive devrait s’accélérer, à mesure que l’intelligence artificielle, les intégrations tierces et des informations commerciales pertinentes génèrent des données exploitables avec une fiabilité croissante.
  • C’est auprès des prestataires de services que l’ESM et, peut-être plus traditionnellement, l’ITSM, sont les plus populaires. Ces entreprises vont des prestataires informatiques traditionnels aux éditeurs de logiciels, en passant par la grande distribution et les entreprises du secteur des services bancaires et financiers. Mais il est clair que l’ESM n’est plus confinée à des applications de niche ou à des départements spécifiques.

L’ESM continue d’évoluer, en offrant une meilleure intégration des sources de données disparates, en réduisant ou en comblant les lacunes en matière de compatibilité multiplateforme et en aidant les entreprises à réévaluer la manière dont leurs équipes communiquent, collaborent et accomplissent leur travail. En résumé, l’ESM contribue à unifier les collaborateurs autour de workflows transversaux, permettant ainsi à diverses entités telles que les équipes de vente, de production, des opérations informatiques et de marketing de collaborer sur une base commune. L’ESM peut également intégrer des données de produits tels que le CRM et l’ERP afin de fournir des informations pertinentes aux principaux décideurs. À terme, la collaboration entre les équipes s’en trouve améliorée, de même que l’assistance et l’efficacité du traitement d’une demande ou d’une tâche donnée, ce qui permet de réaliser des économies en rationalisant les processus et en automatisant l’assistance.

L’ESM est une excellente solution. Mais les plateformes ne sont-elles pas toutes semblables ?
Si les avantages généraux de l’ESM sont relativement bien compris, il apparaît clairement que toutes les plateformes ne se valent pas. Le plus souvent, les clients se retrouvent frustrés par un éventail de fonctionnalités inutilisées et prisonniers d’un système complexe et frustrant qui entraîne des coûts imprévus ou croissants. C’est pourquoi Valiantys est également un leader mondial de la migration des clients vers les solutions Atlassian depuis des plateformes concurrentes qui n’ont tout simplement pas tenu leurs promesses.

Principales conclusions du rapport Forrester Wave™ ESM
Pour classer les différents acteurs de l’ESM, le rapport Forrester Wave™ Enterprise Service Management du 4e trimestre 2021 a évalué les offres actuelles, mais a également examiné les perspectives du secteur. À cet égard, Atlassian s’est bien classé en termes de facilité d’utilisation, de rentabilité et de flexibilité. « Jira Service Management a été jugée comme une bonne solution pour les entreprises à la recherche d’une plateforme de gestion des services entièrement intégrée destinée aux équipes de développement, d’exploitation et commerciales ».

Il est tout aussi instructif de comparer le rapport prix/performances entre les principaux concurrents de cette catégorie. Là encore, le positionnement d’Atlassian, qui fournit plus de 80 % des fonctionnalités de son concurrent le plus proche pour seulement 20 % du prix, est une véritable révélation et place la barre très haut en termes de valeur ajoutée pour le client.

Il ne fait aucun doute que des entreprises comme Atlassian et Valiantys ont franchi un cap en restant à l’écoute de leurs clients et en comprenant leurs besoins. Leur approche centrée sur l’utilisateur, qui va bien au-delà des considérations technologiques, a permis d’améliorer considérablement la qualité de l’expérience des employés (en fin de compte, les véritables utilisateurs finaux de toute solution ESM) et d’augmenter considérablement les taux d’adoption.

Plutôt que d’imposer un modèle unique, les outils Atlassian peuvent être personnalisés, configurés et adaptés à la croissance et aux besoins changeants des entreprises. L’expérience et les connaissances inégalées de partenaires Solution Platinum tels que Valiantys permettent d’évaluer pleinement les besoins de votre entreprise avant le déploiement, qui peut lui-même être géré par phases ou en une seule fois, selon la complexité du projet, mais toujours dans le respect de vos intérêts et de ceux de vos clients.

Atlassian est une bonne solution pour des entreprises qui cherchent une plateforme ESM complètement intégrée pour les équipes de développement, opérationnelles et commerciales.

Forrester Wave™: Enterprise Service Management -, Q4 2021 rapport

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