Jira Service Desk est l’outil idéal pour industrialiser la gestion des incidents de la remontée d’un incident sur votre portail de support jusqu’à la restauration du service en passant par l’identification du problème sous-jacent. Mais il est toujours possible d’améliorer les délais de résolution afin de fournir un meilleur service à vos clients. Voici 4 stratégies pour vous permettre d’améliorer les temps de résolution des incidents sur Jira Service Desk.
Réduisez le nombre de tickets Jira créés par e-mail
Pour un client, une des manières de créer un ticket est d’envoyer directement un email à l’adresse de votre support. Ce ticket nécessitera donc un premier travail de tri par l’équipe support, travail qui pourrait être évité si les demandes étaient créées directement par le portail client du Service Desk. En encourageant les clients à faire des demandes par l’intermédiaire de votre portail, par exemple en mettant en avant une résolution plus rapide des problèmes, vous pouvez réduire le nombre de tickets créés par e-mail. Vos agents passeront moins de temps à effectuer le tri et plus de temps à résoudre la demande.
Améliorez la qualité des informations que vous transmettez à vos équipes de développement
Lorsqu’un incident se produit et que vous devez rapidement en informer votre équipe de développement, il est essentiel de disposer d’un processus efficace qui partage automatiquement un maximum d’informations entre Jira Service Desk et le projet Jira Software. L’amélioration de votre délai moyen de résolution dépend du fait que votre équipe de développement dispose des détails critiques du ticket original, y compris les commentaires et les pièces jointes. Or tout copier manuellement est une perte de temps conséquente.
Une solution est d’automatiser la copie de tickets entre projets. Certaines apps telles que Automation for Jira ou Elements Copy & Sync peuvent vous y aider.
Elements Copy & Sync vous permet de configurer la copie et la synchronisation automatique des tickets. Par exemple, si vous souhaitez faire passer certains types de demandes de Jira Service Desk vers Jira Software, la recette pour copier les champs, les commentaires et les pièces jointes pourrait ressembler à ceci :
L’envoi de toutes les informations d’un ticket à l’équipe de développement peut se faire en un clic ou automatiquement lors d’une transition de flux de travail. Si le client ajoute un nouveau commentaire au ticket original du Service Desk, celui-ci est automatiquement copié, ce qui signifie que vos équipes de développement disposent toujours des informations à jour. Elements Copy & Sync est disponible sur Server/DC et sera disponible sur Jira Cloud très bientôt.
Maximisez votre base de connaissances grâce aux e-mails pré-enregistrés
Une base de connaissances étendue aide les utilisateurs à trouver de l’aide avant même de créer un ticket, et aide également les agents de support à fournir des ressources si l’utilisateur fait une demande. Si vous utilisez Jira Service Desk sur Serveur/Data Center, vous pouvez même créer des réponses préenregistrées avec des liens vers les articles de votre base de connaissances pour vos demandes les plus courantes. Allez plus loin en utilisant une requête JQL et l’application Email this issue (JETI) pour générer un email avec un lien Confluence afin d’aider les utilisateurs à résoudre leur problème. En automatisant les réponses aux demandes les plus courantes, les agents peuvent se concentrer sur la gestion des incidents et l’amélioration du délai moyen de résolution.
Créez des tickets parents pour les incidents majeurs
Les tickets d’incident qui sont réellement associés à une panne, mais qui ne sont pas systématiquement connectés, deviennent une distraction et ont tendance à gonfler le délai moyen de résolution. Les tickets doublons peuvent être liés à un ticket principal pour améliorer la visibilité dans la file d’attente du Service Desk et aider à concentrer les efforts sur le problème. Il en résultera une réduction du temps de résolution. Si vous utilisez Jira Serveur ou Data Center, les Data Panels Elements Copy & Sync rationalisent le processus de liaison des incidents avec un ticket maître ainsi que les tâches de développement connexes pour l’équipe de développement.
Vous pouvez suivre le tutoriel ici pour configurer les Data Panels Elements Copy & Sync afin de lier les incidents avec un ticket parent.
Améliorez votre délai moyen de résolution et la satisfaction des clients
Des incidents se produisent, mais la clé pour maintenir la satisfaction des clients est de savoir comment les gérer efficacement. Tout se résume à améliorer la communication entre vos clients et votre équipe interne. En réduisant les tâches manuelles et répétitives, vous améliorerez le temps moyen de résolution des tickets dans Jira Service Desk ainsi que la satisfaction des clients. Grâce à un mélange de fonctionnalités prêtes à l’emploi et de quelques applications, vous serez sur la bonne voie.
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