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Gestion des services : et si nous prenions un peu de hauteur ?

Les perturbations causées par l’épidémie mondiale, les conflits et les facteurs environnementaux actuels, tels que des conditions météorologiques extrêmes, peuvent impacter une entreprise dans son ensemble. Qu’il s’agisse du faible rendement des cultures agricoles ou de la pénurie de composants de haute technologie, ces éléments engendrent inévitablement un ralentissement économique. Dans ce contexte, les entreprises tentent tant bien que mal de s’adapter, ou baissent tout simplement les bras et cessent leurs activités.

Mais le tableau n’est pas toujours sombre. Les turbulences de ces trois dernières années ont certes été ressenties à grande échelle, mais il convient également de noter que les marchés sont devenus plus compétitifs et que la vitesse s’est avérée, une fois de plus, essentielle à la survie des entreprises.

Les entreprises les plus performantes qui ont su tirer leur épingle du jeu lors de cette pandémie sans y laisser trop de plumes sont capables de fournir des produits et des services plus rapidement et de gérer les workflows et les ressources plus efficacement. Un récent article du magazine Forbes a identifié un dénominateur commun entre ces entreprises : elles ont su investir dans leurs outils et processus informatiques, repenser leur manière de travailler et épauler leurs équipes dans leur transition vers le monde du télétravail, temporaire pour certains et permanent pour d’autres. Et ce n’est pas tout : les entreprises les plus performantes ont également réussi à étendre les avantages et les meilleures pratiques d’un service à des fonctions de support moins techniques, telles que le marketing et les RH, pour profiter d’avantages similaires.

Équipes informatiques : outils et workflows
Nous allons voir ensemble les changements effectués à l’échelle de l’entreprise. Mais tout d’abord, intéressons-nous aux équipes de développement. Ces dernières ont traditionnellement appliqué un modèle de phases fixes et séquentielles, ce qui a eu pour résultat une seule sortie potentiellement risquée. Ces équipes ont été parmi les premières à adopter une nouvelle approche agile, en plaçant la valeur au cœur de leur travail et en divisant ce dernier en petits incréments et itérations. Ces équipes accueillent volontiers le changement, acceptent les cycles fréquents de feedback, l’évolution des exigences et des tests. Les projets sont systématiquement divisés en plus petits éléments, avec des méthodes efficaces de visualisation de la progression et du statut, et d’identification des goulots d’étranglement potentiels, grâce à des outils tels que Jira Software et ses tableaux Kanban intégrés.

Équipes informatiques : partage de connaissances
Pour que la planification et l’exécution des tâches se passent correctement, il est également essentiel de passer par la sensibilisation des équipes et le partage de connaissances. La ITIL® Foundation précise la chose suivante : « La gestion des connaissances a pour but de faire en sorte que les parties prenantes possèdent les bonnes informations, au bon format, à la bonne échelle et au moment opportun, en fonction de leur niveau d’accès et d’autres politiques pertinentes. »

Les connaissances représentent l’un des actifs les plus précieux d’une entreprise informatique. Le partage de connaissances peut permettre à votre équipe d’être sur la même longueur d’onde, de collaborer et de prendre de meilleures décisions plus rapidement. Avec l’évolution des technologies utilisées sur le lieu de travail, les connaissances se retrouvent désormais dispersées : dans les e-mails, les billets et dans l’esprit de chaque membre de l’équipe.

Un livre blanc d’Atlassian et d’Oxelos1 soulignait également ce qui suit : « Le fait de regrouper les connaissances de votre équipe dans un seul et même endroit représente une bonne première étape, mais l’outillage n’est généralement pas suffisant. Les connaissances sont plus puissantes lorsque leur partage est ouvert, lorsqu’il ne s’agit plus des connaissances d’un individu, mais de celles de la communauté. »

Quels enseignements tirer et mettre en place pour profiter à l’ensemble d’une entreprise ?
Vous pouvez tout simplement commencer par afficher un « tableau de projet » visible et accessible par tous les membres de l’équipe. Pour chaque grand projet, créez un tableau de projet (ou un support équivalent, comme un brief de campagne pour les équipes marketing). C’est un excellent moyen de partager vos objectifs et la progression du projet avec le reste de l’équipe et les parties prenantes. Ce type de document n’est de préférence pas figé, mais plutôt vivant et accessible, et peut vous aider à réfléchir à votre problème, à définir votre champ d’action et à recueillir des feedbacks.

Il peut également être utile d’opter pour des réponses et des articles succincts. Le partage de documentation n’est pas toujours synonyme d’une compréhension universelle. Votre équipe aura plus de mal à digérer des documents longs et exhaustifs. Ils sont davantage susceptibles d’apprendre et d’absorber plus rapidement les informations lorsqu’elles sont présentées sous forme d’éléments clés, faciles à comprendre et publiés au moment opportun.

Encouragez le partage de connaissances
Même à l’échelle locale, il est important de mettre en avant les contributions des employés qui aident à faire la différence, tant en termes de qualité que de quantité (fréquence). Votre équipe de direction peut montrer un bon exemple en partageant régulièrement des informations, telles des mises à jour importantes sur l’entreprise. Les responsables peuvent également encourager leurs équipes à utiliser des outils et échanger directement avec leurs équipes. À cet égard, la puissante association de Jira Software et d’une base de connaissances Confluence peut représenter un véritable atout pour la réussite de votre équipe.

Le concept du service desk
Le service desk est souvent le « visage » de votre entreprise informatique, et établit une jonction cruciale entre les utilisateurs et les services. Pour résumer, c’est à cet endroit que les utilisateurs viennent chercher de l’aide, que l’on répond à leurs questions et que l’on gère leurs attentes (par exemple, le délai de résolution d’un problème en particulier). Toutefois, les équipes de support qui ne s’appuient pas encore sur des structures de support à plusieurs niveaux et n’appliquent pas de méthodes agiles sont régulièrement confrontées à des files d’attente surchargées et à des retards.

La bonne nouvelle est que les équipes non techniques, des services juridiques et RH, en passant par les services généraux et du marketing, commencent également à adopter des pratiques de gestion des services. En commençant par un service de support, ils sont en mesure d’adopter des solutions informatiques pour gérer des volumes élevés de demandes et jongler avec des processus qui exigent rapidité et précision.

Nous avons précédemment vu ensemble plusieurs manières d’améliorer le workflow en explorant le concept de Value Stream Management (VSM) au sein de votre entreprise. La VSM peut s’appliquer à votre service desk pour vous permettre d’identifier et d’éliminer les goulots d’étranglement. Avec l’utilisation croissante de l’automatisation et de l’auto-assistance (par exemple, les modèles, le partage de connaissances, les FAQ, les ressources et actifs à télécharger, etc.) les utilisateurs parviennent à résoudre eux-mêmes un grand nombre de leurs demandes, permettant ainsi aux agents de support de se concentrer sur des tâches prioritaires qui requièrent leur expertise et leur intervention.

Un portail d’auto-assistance, tel que ce que propose Jira Service Management, permet aux clients de demander de l’aide et d’obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Lorsque la solution JSM est correctement configurée et alimentée par les bonnes données, elle est en mesure de fournir des réponses intelligentes basées sur des connaissances qui permettent dans la majorité des cas de résoudre le problème avant même l’intervention de l’équipe de support. Ce type de plateforme permet aux équipes de support d’accéder facilement à la base de connaissances partagée, ce qui contribue à réduire les délais de résolution et à améliorer l’expérience et la satisfaction globale des clients.

Utilisez l’automatisation dès que cela est possible
Les équipes les plus performantes trouvent de nouveaux moyens d’éliminer les tâches répétitives et chronophages grâce à l’automatisation, ce qui leur permet de se consacrer à des tâches plus prioritaires. Ce résultat peut être obtenu de diverses manières, mais, généralement, l’approche choisie consiste à définir des règles qui permettent d’accélérer le service en triant les demandes par e-mail (surtout lorsqu’elles sont générées par un formulaire avec des champs prédéfinis), à faire remonter les demandes urgentes et à tenir à jour les problèmes liés. L’automatisation peut également se présenter sous forme de suivi proactif des demandes dans une optique d’amélioration continue. Par exemple en identifiant des problèmes communs ou récurrents, et en les associant à des solutions connues.

Nous avons précédemment souligné les dysfonctionnements d’un modèle de support à plusieurs niveaux. C’est le cas lorsque des processus de remontée formels font passer les problèmes complexes d’un agent à l’autre, ce qui rallonge les délais de résolution et se traduit par une expérience frustrante pour les clients. Ainsi, il est préférable d’adopter une approche collaborative qui place les besoins du client au centre. Un agent initial pourra toujours gérer l’interaction de bout en bout, mais il utilisera le « chat virtuel » pour avoir l’avis d’un groupe d’experts qui pourra l’aider à résoudre le problème.

Et si on changeait de perspective ?
Les équipes de direction doivent prendre conscience que chaque service de leur entreprise est un prestataire de service pour un client. Le client interne étant ici les autres services, et le client externe, les clients de votre entreprise. Il s’agit d’une bonne manière d’appliquer la philosophie ITSM à tous les services d’une entreprise. Votre équipe juridique fournit par exemple des services à l’équipe des ventes, en rédigeant et en révisant des contrats. L’équipe marketing fournit également des services à l’équipe des ventes (prospects, documentation et planification des campagnes). Pour résumer : « chaque service est également un service client. »

La direction et les responsables à tous les niveaux doivent se poser cette question : « Quels services est-ce que je fournis, et qui est mon client ? »

Ou, à l’inverse : « De quels services ai-je besoin et quelles sont mes attentes vis-à-vis de mes prestataires de services internes ? »

Vous avez au quotidien de nombreuses opportunités de réflexion : « Comment m’appuyer sur mes propres attentes pour fournir de meilleurs services à mes clients ? »

Tout est ici question de perspective. Ces changements ne se font pas en un jour, mais en utilisant les bons outils pour faciliter la fourniture et le suivi de la qualité de vos services, des Service Level Agreements (SLA), etc., vous aurez toutes les clés en main pour améliorer la gestion de votre entreprise.

Renforcez vos équipes non informatiques avec la gestion de service
Aujourd’hui, de plus en plus d’équipes adoptent des service desks pour répondre à leurs propres besoins. L’expertise d’un partenaire de confiance tel que Valiantys peut vous aider à trouver les options les plus adaptées à votre entreprise, et à tirer le meilleur parti de votre solution grâce à des sessions de formation concrètes et à un service de support. L’application des services et des meilleures pratiques déjà adoptés par votre équipe informatique à d’autres services de votre entreprise est plus facile si vous créez des service desks intuitifs que les équipes non techniques peuvent configurer et utiliser. Valiantys possède à la fois l’expérience dans le secteur et l’expertise inégalée des outils Atlassian pour vous permettre d’y parvenir.

 

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Sources :

  1. The future of ITSM is Agile – A practical guide to ITIL 4 in an age of agile
    (https://www.atlassian.com/whitepapers/itil4)

 

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