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Comment une entreprise de services financiers a augmenté la satisfaction de ses clients de 10% grâce à Jira et aux pratiques Agiles

Chez Valiantys, nous pensons que les entreprises de toutes tailles peuvent bénéficier de pratiques et outils Agiles. Ainsi, lorsque nos partenaires d’Eliassen Group ont mis en place des pratiques agiles chez un grand client du secteur des services financiers, Valiantys a apporté son aide en fournissant les produits indispensables à la transformation. Découvrez dans cet article comment le principal fournisseur de plans d’épargne d’entreprise aux États-Unis a pu améliorer de 10 % les niveaux de satisfaction de ses clients, grâce aux outils Atlassian, et notamment Jira Align.

Le client

Le client, qui est l’une des plus grandes sociétés de fonds communs de placement, est le principal fournisseur de plans d’épargne d’entreprise aux États-Unis et un des principaux acteurs du marché des comptes de retraite individuels. Il propose des services de planification de la retraite, d’orientation de portefeuille, de courtage et bien d’autres produits et services financiers à plus de 30 millions de particuliers et d’institutions, ainsi qu’à plus de 5 000 sociétés de courtage.

Avant ce projet, le client avait déjà travaillé avec l’équipe de consultants Agile d’Eliassen Group dans le but de passer d’une société de services financiers traditionnelle à une société technologique proposant des produits financiers. Ce changement ne se limitait pas à mettre en place un mode de livraison différent des logiciels, mais consistait en une transformation Agile complète de l’entreprise et de l’informatique.

Grâce à ces efforts préalables, d’excellents résultats avaient déjà été constatés, notamment une augmentation de la vélocité, de la productivité et de la qualité du travail de l’équipe pilote. Ayant déjà adopté l’état d’esprit Agile, l’entreprise devait alors de focaliser sur l’amélioration continue. L’étape suivante du processus de transformation Agile consistait naturellement à mettre ces résultats à l’échelle, en utilisant Scrum, afin de produire des indicateurs clés de performance ou KPIs.

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Objectifs de la stratégie Agile

Plus précisément, le client souhaitait augmenter le nombre d’équipes Scrum sur 11 sites géographiques et 5 fuseaux horaires.

Le plan était le suivant :

  • Créer des équipes transversales pour éliminer les silos fonctionnels.
  • Organiser l’entreprise et l’informatique en chaînes de valeur définies pour améliorer l’alignement.
  • Créer une équipe de pilotage pour gérer la transformation
  • Mettre en œuvre un modèle de gouvernance viable et minimal avec des indicateurs clés de performance agiles précis pour étayer les indicateurs clés de performance de l’entreprise.
  • Former tous les membres des équipes dans le monde entier aux concepts Agile fondamentaux.
  • Mettre en œuvre des outils qui favorisent la transparence du travail d’équipe, des programmes et des portefeuilles et améliorent la collaboration.
  • Développer l’équipe de coaching Agile jusqu’à la taille suffisante pour assurer la transformation de manière efficace.

 

Premières étapes

Au début de la mission, les consultants ont commencé par mettre en place une équipe de pilotage de la transformation Agile, composée de responsables du coaching, de la formation, de la gestion du changement, de la gestion des performances, de la gouvernance et des outils. Conformément au modèle Spotify, les coachs ont été affectés à des domaines, et à des tribus au sein de ces domaines, en fonction du nombre de squads. Les experts ont également mis en œuvre un modèle de coaching, qui a permis de déterminer les niveaux de maturité Agile des équipes et de l’organisation.

 

OKRs et KPIs Agiles

Traditionnellement, il peut être difficile pour les grandes entreprises de mesurer le retour sur investissement (ROI). Il est important de comprendre où vont les investissements d’une entreprise, ce qui a été identifié comme un objectif pour le client. Il s’agit d’un domaine où les méthodologies agiles peuvent apporter de grands bénéfices à l’entreprise, si elles sont mises en œuvre correctement bien sûr.

L’autonomisation des équipes de cette société de services financiers était une priorité et, grâce à l’implémentation de Jira d’Atlassian, les individus ont pu suivre au quotidien leur propre progression vis-à-vis des indicateurs clés de performance. Au niveau individuel, les avantages étaient clairs. Mais comment utiliser ces informations à un niveau supérieur, pour prendre des décisions de gestion et amener de la transparence à tous les niveaux ?

 

“Le Saint Graal de la gestion des technologies est de comprendre où vont vos investissements, combien vous dépensez pour quoi, et de maîtriser votre décision.” Déclare David Gijsbers, directeur du développement commercial chez Eliassen Group’s Agile Practice. “De cette façon, vous savez que vous investissez dans ce qui vous donne un rendement élevé et que vous arrêtez d’investir dans des projets qui vous donnent un rendement faible.”

 

Le moyen d’y parvenir, selon David, est d’utiliser des outils qui fournissent des aperçus à plus haut niveau. Armé de ces informations, le client a décidé de mettre en œuvre l’outil Jira Align d’Atlassian, qui permet aux équipes de continuer à travailler dans Jira Software, tout en étendant la coordination et la planification au programme, au portefeuille et à toute l’entreprise. Plutôt que de demander aux équipes de rendre compte de leurs résultats, les dirigeants pouvaient également se connecter à l’outil pour voir comment leurs équipes se comportaient.

 

Non seulement cela a permis aux cadres de mieux comprendre le travail effectué, mais la mise en œuvre de cet outil a également permis de suivre les objectifs et les résultats clés, ou OKRs. Encore un domaine nouveau du monde de l’Agilité, les OKRs sont constitués de deux éléments de base : un objectif qualitatif qui définit ce que vous voulez faire, et des résultats clés, quantitatifs et qui définissent comment vous saurez si vous avez atteint l’objectif. Grâce à Jira Align, l’organisation avait une meilleure idée des progrès réalisés, avec une vision claire du travail effectué par toutes les équipes.

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Amélioration de la satisfaction client

Après le déploiement de Jira Align, l’entreprise a fortement investie dans la formation de plus de 1 000 employés au sein de l’organisation. Les experts en la matière ont créé des chapitres et des guildes pour développer la connaissance de la méthode Agile dans des domaines clés, en utilisant une approche par vague pour mettre en œuvre la méthode Agile lorsque l’équipe d’encadrement était encore petite.

En un an, le client a pu faire passer le nombre d’équipes Scrum de 22 à plus de 170, réparties sur 11 sites géographiques et 5 fuseaux horaires. L’équipe de coaching est passée de 6 à 36 coachs.

Avec tous les progrès réalisés, le client avait déjà constaté des résultats tangibles pour atteindre son objectif de transformation Agile. Dans une enquête, un an après le début de leur engagement, l’entreprise a constaté une amélioration moyenne de 10 à 20 % dans l’adoption des valeurs et des principes agiles. Il y avait également une amélioration de 12% des scores eNPS des membres de Squad.

 

Au cours de cette période, l’entreprise a fait des pas de géant vers la cohésion et le recentrage pour répondre aux besoins avérés des clients. L’effet de ricochet, incroyablement, a été observé au niveau de l’amélioration de la satisfaction des clients – avec une augmentation de 10% des scores NPS des clients.

 

En créant une infrastructure Agile et en mettant en œuvre Jira Align, les grandes entreprises peuvent répondre plus rapidement aux changements de leur marché et être plus en phase avec les attentes et les besoins de leurs clients. Bien entendu, la mise en œuvre d’un meilleur mode de fonctionnement nécessite des efforts considérables, mais comme on l’a vu dans ce cas client, les effets se font ressentir au cœur même des opérations, au bénéfice des clients et des employés.

 

Cette histoire vous a inspiré ? Contactez-nous pour savoir comment Eliassen et Valiantys peuvent vous aider à réaliser votre transformation agile dès aujourd’hui.

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