Dans toute entreprise agile et prospère, le service informatique doit être aligné sur les autres services. Il collabore avec l’entreprise pour atteindre des objectifs communs, dans le cadre d’un dialogue transparent, afin d’obtenir les meilleurs résultats pour l’entreprise et le client.
Des conflits ont tendance à surgir lorsque le service informatique et les autres services de l’entreprise ne sont pas en phase. Des tensions peuvent apparaître, en particulier lorsque le service informatique est considéré comme un prestataire de services pour le reste de l’entreprise. En alignant les KPI, les entreprises peuvent effacer les frontières artificielles entre ces services et obtenir ainsi de meilleurs résultats.
L’article de blog suivant, rédigé par nos partenaires d’Eliassen Group, présente en détail comment une entreprise agile peut aligner ses KPI en vue d’harmoniser les activités du service informatique avec celles de l’entreprise. Pour obtenir d’autres conseils sur l’utilisation des KPI dans une entreprise agile, ainsi que sur la manière d’effacer les frontières artificielles entre les services, consultez l’ebook complet d’Eliassen Group.
Conseil n° 1 : Communiquez en cascade les KPI de résultat et d’impact
Selon Jeff Patton, auteur de plusieurs ouvrages sur les méthodologies agiles, il est essentiel de communiquer en cascade certains KPI au sein d’une entreprise agile. Il s’agit plus précisément des KPI de « résultat » et d’« impact ».
La « production » est le fruit du travail de l’entreprise, tandis que le « résultat » est la contribution qu’apporte cette dernière à ceux qui l’utilisent. L’« impact » représente les bénéfices finaux réalisés par l’entreprise et ses clients. Pour appliquer ce conseil, les entreprises ne devraient diffuser que quelques KPI prioritaires.
Quelle en est l’utilité ? Tout d’abord, lorsque les collaborateurs partagent les mêmes objectifs, leur comportement est très différent de celui qu’ils ont lorsqu’ils ont des objectifs divergents. Comme l’a remarqué Bob Fischer, directeur de la livraison et de la formation agiles chez Eliassen Group, lors d’une mission, lorsque les primes de plusieurs services étaient liées aux mêmes objectifs, la communication s’améliorait. Dans le cas que Bob a observé, les divisions de longue date en matière de processus entre le service informatique et les groupes du service client ont commencé à se résorber, car ces derniers ont commencé à travailler de manière plus collaborative pour atteindre leurs objectifs.
Le diagramme suivant offre un exemple de communication de KPI en cascade. Dans cet exemple, communiquer en cascade les coûts du centre d’appels par client dans toute l’entreprise pourrait s’avérer utile.
Conseil n° 2 : Déterminez dans quelle mesure et à jusqu’à quel échelon les KPI doivent être communiqués en cascade
Lors de la communication en cascade des KPI, il vous faudra probablement vous demander jusqu’où descendre dans les échelons de l’entreprise. Les KPI doivent-ils concerner uniquement les deux échelons supérieurs de la direction ou l’ensemble de l’entreprise ? Vous seriez en droit de penser qu’à un moment donné, les KPI peuvent avoir si peu d’importance à titre individuel qu’ils n’incitent pas à agir.
Vous devrez également réfléchir à l’étendue de la communication des KPI. Les coûts du centre d’appels par client, par exemple, peuvent être communiqués à de nombreux services, mais pas à tous. Ce point nécessite une réflexion approfondie. Le service Développement de produits a une incidence sur les coûts par client, car les clients appellent au sujet de leur produit. Le service Opérations joue également un rôle, parce qu’il embauche le personnel, le forme, le dirige et lui fournit les outils nécessaires à sa tâche.
Et qu’en est-il du marketing ? Éventuellement. Ce service pourrait, par exemple, mettre en avant les avantages de votre offre en libre-service, réduisant ainsi la charge de travail du centre d’appels. Le service de gestion immobilière de l’entreprise ? Oui, le coût des locaux s’ajoute au coût des appels. L’expédition et la distribution ? Peut-être pas, mais il faut y réfléchir. Si votre canal de distribution fournit des informations claires sur le délai de livraison de votre commande (comme Amazon), il est peu probable que le client appelle le centre d’appels pour se tenir informé sur sa livraison.
Un partenaire comme Eliassen Group peut vous aider à prendre des décisions concernant des KPI individuels et à mieux aligner l’entreprise dans son ensemble. Pour en savoir plus sur le conseil agile d’Eliassen Group, cliquez ici.
Conseil n° 3 : Encouragez le changement, puis responsabilisez les équipes agiles
L’alignement des KPI dans une entreprise agile peut constituer un changement culturel radical. C’est pourquoi la meilleure façon de procéder est de mettre en place un plan de communication efficace et d’organiser des séances de questions-réponses pour répondre aux interrogations qui se posent.
Si vous communiquez les changements avant qu’ils ne soient officiellement mis en œuvre, vous donnerez à vos collaborateurs le temps de réfléchir aux actions qu’ils pourraient entreprendre pour avoir un impact sur ces indicateurs.
Si vous êtes une entreprise qui a recours aux équipes agiles, faites en sorte que certaines de vos équipes les plus performantes assument la responsabilité des résultats et de l’impact de leur travail. Au lieu qu’elles se contentent de produire un résultat (comme des user stories ou des fonctionnalités terminées), envisagez de les évaluer en fonction des résultats commerciaux qu’elles obtiennent. Vous pouvez expérimenter cette approche de manière ponctuelle dans un premier temps.
En adoptant une bonne approche, l’alignement des KPI dans une entreprise agile peut avoir des effets bénéfiques sur la capacité de l’entreprise à obtenir des résultats. Vous avez besoin d’aide pour y parvenir ? Faites appel à un partenaire de confiance pour vous guider tout au long du processus.
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