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Ein grosses Service Desk, dass wie das Unternehmen weiterwächst

Dieser Kunden-Case wurde aufgrund der Präsentation von Erin Collins, Senior Business Support Analyst, kreiert während des Valiantys Enterprise Day London 2018. Sie finden hier auch das Video mit der kompletten Präsentation.



Ein weltweit führender Versicherungskonzern

Generali ist einer der drei führenden Versicherungskonzerne weltweit. Zur Kundenbasis zählen Millionen von Versicherte, inklusive multinationale Konzerne und internationale Brands. Generali verfügt über eine breite Auswahl an Versicherungslösungen (Personenversicherungen, Sachversicherungen, Sozialleistungen, Hilfestellung im Ausland etc.). In Grossbritannien ist Generali der führende Anbieter von Sozialversicherungsleistungen und baut sein Engagement im Gesundheitssektor aus.

Dem Level der Zielsetzung entsprechen

Generali hat Jira von Atlassian seit dessen Lancierung für Produkt- und Risikomanagement eingesetzt. Wie bei vielen anderen Unternehmen haben sich die Jira-Instanzen im Laufe der Zeit multipliziert. Generali hat sich 2014 erneut für diesen Anbieter entschieden und hat die ITSM-Kombination Jira Service Desk & Confluence gewählt mit der ganzen Auswahl an Apps auf dem Marketplace Atlassian. Dabei hat sich das Unternehmen zum Ziel gesetzt, den IT-Service neu zu strukturieren, um den Mehrwert der Dienstleistungen innerhalb des Unternehmens zu erhöhen. Die bisherige ITSM-Plattform sollte durch eine einzige Komplett-Lösung ersetzt werden. Ein weiteres, definiertes Ziel war es, die Zusammenarbeit innerhalb des Teams sowie mit den externen Partner zu verbessern, indem Letztere an die interne Plattform angebunden werden sollten.

Die Lösungen von Atlassian haben sich in einem Zeitraum von zehn Jahren innerhalb des Unternehmens durchgesetzt und haben mit dem Wachstum von Generali Schritt gehalten. Waren es 2008 noch zehn Jira-Anwender und 40 interne Kunden des Service Desks, haben sich diese Zahlen im 2017 auf 700, respektive 1000 erhöht.

Aufgrund dieser Entwicklung hat sich das IT-Team von Generali entschieden, das IT-Helpdesk entwicklungsmässig auf die nächsthöhere Stufe zu bringen, um die Dienstleistungsqualität angesichts der stark wachsenden Anwenderzahl aufrechtzuerhalten. So kam es 2017 zu der Entscheidung, den First-Level-Support auszulagern. Ebenso startete ein Entwicklungsprojekt mit Bezug auf das eigentliche IT-Service-Produkt (Jira Service Desk), also drei Jahre nach dessen Deployment. Schwerpunkte dieses Projektes: eine bessere Ausnützung der Funktionalitäten, die leichtere Wartung der vielen Apps und ebenso die Integration der Apps (untereinander und im Service Desk-System) zu erleichtern, das App-Management zu verbessern und schliesslich einen Nutzen zu ziehen aus den sich ständig weiterentwickelnden Apps, ohne dabei Produktionsinstanzen zu beeinträchtigen.

«70 Prozent der Anfragen erhielten wir immer über E-Mail. Wir haben deshalb eine grosse Kampagne gestartet, um die Aufmerksamkeit auf das Jira Service Desk zu lenken», sagt Erin Collins.

Die Möglichkeiten, des Jira Service Desks, von Confluence und der besten ITSM-Apps sollten voll ausgeschöpft werden

Die Möglichkeiten, des Jira Service Desks, von Confluence und der besten ITSM-Apps sollten voll ausgeschöpft werden

Das von Erin geleitete Team hat sich bis jetzt aktiv bei der User Group von Atlassian (AUG – Atlassian user group) in London engagiert, um neue Ideen zu sammeln für die Weiterentwicklung des Service Desks und um Letzteres bei den Anwendern zu verankern. Ebenso wurde Valiantys UK einbezogen, um die Zeit-, Ressourcen- und Knowhow-Defizite auszugleichen und die Qualitätsansprüche zu konkretisieren.

Heute vereint eine einzige Jira-Instanz drei Service Desk-Portale und 72 weitere Projekte. Nur auf das Service Desk bezogen bedeutet dies 1500 Tickets pro Monat, das heisst zwei Mal so viele Tickets wie für alle 72 Projekte. Die Wartung wird einmal im Monat von einem Team von drei Administratoren durchgeführt – darunter auch Erin Collins - sowie von vielen Jira-Projektleitern.

Um die neue Generation des Service Desks einzuführen, war es notwendig, die internen Kompetenzen des Generali-Teams bezüglich einiger Funktionalitäten des Jira Service Desks oder ITSM-Apps zu verstärken.

«Wir haben gelernt, Reports mit Hilfe von eazyBI zu kreieren, Exocet zu implementieren, um Zeit (und Geld) zu gewinnen, Automatisierungen und Benachrichtigungen zu installieren, Events zu verwalten, das Anwenderverhalten richtig einzuschätzen (Behaviours + Scriptrunner), Umfragen über Anwenderzufriedenheit mit Candylio durchzuführen», ergänzt Erin.

Die qualifizierten Anwenderreaktionen haben dem IT-Support-Team von General wertvolle Einsichten vermittelt und haben auch zur Verbesserung der strategischsten IT-Tickets-Kategorien beigetragen. Diese Reaktionen verstärken ebenso die Produktakzeptanz. Eine grosse Anzahl Tätigkeiten wurde übrigens automatisiert. Da der First-Level-Support ausgelagert ist, wird Generali fakturiert, sobald der externe Dienstleister auf ein Ticket zugreift, was der Automatisierung eine hohe Priorität verleiht.

Generali hat sich viele Male auf Valiantys abgestützt als zuverlässigen Entwicklungspartner des Service Desks.

«Jedes Mal, wenn wir eine neu App installieren mussten, haben wir uns an Valiantys gewendet, und bis heute ist das so», sagt Erin.

Jira Service Desk brauchte mehr Sichtbarkeit.

«Es gab kein System, um Dienstleistungen, Material und Zugriffsrechte für die Anwender zu erfassen. Heute können wir die verschiedenen Assets gleich bei Eintritt eines neuen Mitarbeiters und über die ganze Verwendungsdauer im Unternehmen hin verfolgen», ergänzt Erin.

Valiantys hat für das Konfigurationsmanagement die App Insight bei Generali installiert.

In Confluence hat der verantwortliche Projektleiter von Valiantys einen Servicekatalog erfasst.

«Valiantys war, ist und wird auch in Zukunft unser Partner sein, wenn wir einen neuen Prozess lancieren», sagt Erin.

Dies brachte eine wichtige Änderung in Bezug auf die ITIL-Politik des Unternehmens. Die Anwender-Community weiss jetzt, was und wann der IT-Support liefert und wer zu kontaktieren ist. Angesichts der grossen Anzahl an Confluence-Funktionalitäten und Apps wie RefinedTheme for Confluence oder TeamCalendar hat Generali den Support von Valiantys sehr geschätzt in Bezug auf die bedürfnisgerechte Verwendung dieser Apps und in Bezug auf die Integration der Confluence-Dokumentation in Jira Service Desk. Die Helpdesk-Agenten können so laufend Anwender-Handbücher mit Jira Service Desk kreieren. Alle Anwender besitzen einen Shortcut zur Confluence Umgebung und über das zentrale Element, den Service-Katalog, können sie auf alle Ressourcen zugreifen, die ihnen das Helpdesk-Team zur Verfügung stellt.

Ein Service Desk der neusten Generation

Ein Service Desk der neusten Generation

Die Kunden schätzten es sehr, wenn das Generali Service Desk-Portal im Corporate Design des Unternehmens daherkommt und sich darüber hinaus durch eine hohe Usability auszeichnet. Das Portal hat die Visualisierung einer modernen Website mit einer übersichtlichen Landing Page, auf der sich Quick Links für einfache Anwendungen und die meist angeklickten Dokumentationen befinden.

Der externe Dienstleister, welcher den First-Level-Support erbringt, kann dank eines abgesicherten Zugriffs auf die ITSM-Plattform auf alle notwendigen Informationen zugreifen, die er für seine Arbeit für Generali benötigt. Generali kann den ausgelagerten Support dank Automatisierung optimieren sowie die Aktivitäten und deren Qualität kontrollieren.

Die Jira Service Desk-Plattform kann sich leicht an die wachsende Anwenderzahl anpassen, und das IT-Helpdesk-Team kann die steigenden Anwenderbedürfnisse mit den verschiedenen Apps abdecken.

«Valiantys hat unser Team immer unterstützt, obwohl unsere Anliegen manchmal kompliziert waren», sagt Erin.

Generali überlegt sich gerade, ob sie eine neue Jira Service Desk-Instanz implementieren soll, um das Dienstleistungsspektrum des Service Desks zu erweitern. Das IT-Team prüft ebenso, ob sie die Atlassian-Applikationen durch Valiantys (mehr darüber) hosten lassen soll.

Ebenso möchte sie die Vorteile der Konfigurationsdatenbank (CMDB) ausnützen, in dem ein Confluence Service-Katalog integriert wird, und die Entwicklung des Reportings vorantreiben mit der App d'eazyBI.

What's next?

Und wie auch viele andere Unternehmen, hat dieses Team als Kernaufgaben die Verbesserung der IT-Governance, die Implementierung von Standards und die regelmässige Säuberung der Plattform. Und diese Aufgaben entwickeln sich im gleichen Masse wie das Unternehmen und auch die Plattform wächst.

«Wir haben momentan 70'000 Jira Service Desk Tickets und nächstes Jahr werden es wahrscheinlich 100'000 sein.»

Video-Client Fallstudie



Interview Generali