Transformer la gestion des demandes de support informatique pour le premier opérateur de paris en Europe

A propos de PMU

Le PMU dont le siège social est basé à Paris est un acteur majeur du secteur des paris: 1er opérateur de paris en Europe et 3è entreprise de pari mutuel au monde.

En 2015, le PMU a totalisé 9,8 milliards d'euros d'enjeux, incluant paris hippiques, paris sportifs et poker, avec une croissance de 11 % des enjeux à l'international.

Son réseau de distribution s’appuie sur 12 900 points de vente, avec 5 millions de clients.

Avec 1,6 milliard d'enjeux, pmu.fr est l’un des premiers sites de eCommerce en France et le 1er site de paris en France.

Le PMU poursuit sa transformation

La démarche d’amélioration des processus de la DSI a été initiée depuis plusieurs années au sein du Programme SMS (Système de Management des Services).

Pour réaliser l’outillage du processus de Gestion des demandes, le PMU a choisi Jira et la société Valiantys pour l’implémenter dans son SI.

«C’est en raison des délais de mise en œuvre annoncés et de leur professionnalisme reconnu que nous leur avons fait confiance. Nous n’avons pas été déçus, puisque tout au long du projet, ses consultants, très qualifiés, se sont montrés dynamiques et réactifs» précise Thierry Gourvenec (responsable d’applications au sein de la DSI).

Une vision centralisée du traitement des demandes

La conduite du changement a fait l’objet d’un soin tout particulier pour accompagner l'ensemble des utilisateurs aux nouvelles pratiques et aux nouveaux usages. Les utilisateurs ont été associés aux différentes phases du projet, ils ont participé à tous les ateliers de définition des besoins et d’adaptation des normes d’ergonomie, animés par Valiantys. De manière générale, Jira a été rapidement adopté par les utilisateurs, grâce notamment à son ergonomie. « La simplicité de la mise en place du reporting, par exemple » a également été appréciée des utilisateurs.

Aujourd'hui, l'équipe de la DSI et le PMO d’entreprise ont une vision centralisée du traitement des demandes, en particulier les demandes métier. La Direction Marketing et Client, la Direction des Réseaux Commerciaux, la Direction Internationale comme toutes les entités de l’entreprise utilisent désormais Jira pour formaliser leurs demandes d’évolution du SI et suivre l'avancement de leur traitement.

«L'équipe Valiantys a fait preuve d'une grande expertise sur les produits et dans la mise en œuvre de la solution. Elle nous a transmis les bonnes pratiques en matière de définition des écrans, de configuration des projets ou de notifications par mail», poursuit Thierry Gourvenec.

La prise en charge de la Tierce Maintenance applicative par Valiantys

En 2015, le PMU a confié à Valiantys la Tierce Maintenance Applicative (TMA) du produit Jira, pour l’évolution de la plate-forme, les montées de version, le support aux utilisateurs, et l’administration.

«Nous sommes aujourd'hui dans une relation de véritable partenariat avec la société Valiantys» souligne Thierry Gourvenec.

L'implémentation du module Jira Agile avec l'aide de Valiantys a facilité la coopération de plusieurs équipes du projet stratégique du PMU pour l’année 2015, «le Projet de Séparation des masses», mené en mode Agile. Une soixantaine de personnes ont utilisé ce module pour tracer et suivre toutes les demandes d’évolution.